Früher rümpften PC-Markenhersteller die Nase über Direktanbieter, monierten die schlechte Qualität der fernöstlicher IBM-Clones und erklärten, der private Anwender sei ohnehin nicht ihre Zielgruppe. Erst in den vergangenen zwei, drei Jahren, als der Preiskampf härter, die Margen kleiner und die Qualität der fernöstlichen Clones besser wurden, fingen die "Brandnames" an, sich Gedanken über die Stückzahlen zu machen, die inzwischen auch hierzulande Direktversender wie Vobis, Escom, Dell, Compuadd etc. unter Ausschluß des Zwischenhandels an den Mann bringen. Heute holen auch große Hersteller Konzepte aus der Schublade, mit denen sie versuchen wollen, direkt den früher geschmähten "Individual Buyer" für sich zu gewinnen. Aber wie sieht das in Unternehmen, beim "Corporate Buyer" aus? Kauft dieser weiterhin brav die Markenmaschinen über den Fachhandel beziehungsweise beim Systemhaus ein? Ist der Firmenkunde noch bereit, die Zwischenhändlerschaft und die wasserköpfigen Hersteller mit zu teuer bezahlten PC-Systemen zu finanzieren, weil er beim Support auf sie angewiesen zu sein glaubt und seine Wachstumspfade durch einen - hoffentlich - langlebigen Hersteller sichern will ? Die CW hat einige Anwender gefragt, wo sie aus welchen Gründen ihre PCs einkaufen.
Zahlen über den Marktanteil des Direktversandes am gesamten PC-Markt hat kürzlich die International Data Corp. Deutschland GmbH (IDC) vorgelegt. Demnach verkauften reine PC-Versender (Third Party Mail) 3,6 Prozent und direkt vertreibende Hersteller 16,2 Prozent von den 1991 in Deutschland ausgelieferten 2,39 Millionen PCs. Bis 1994, schätzt IDC, wird sich der Anteil der direkt ausgelieferten Systeme bei einer Gesamtstückzahl von 2,94 Millionen auf über 39 Prozent erhöht haben. Gemessen am Wert, lag der Anteil der Direktversender 1991 bei 19,8 Prozent und der von Third-Party-Mail Anbietern bei 2,4 Prozent. Das Gesamtvolumen des deutschen PC Marktes beziffern die Analysten für das vergangene Jahr mit 5,06 Milliarden Dollar.
Einige der von der CW befragten Anwender scheuen allerdings den Erwerb von PC-Hardware bei Direktversendern, weil sie auf die Rechner eines Herstellers eingeschworen sind, schlechteren Service, Inkompatibilitäten und geringere Betriebssicherheit der gelieferten Maschinen befürchten. Andere kaufen aufgrund schlechter Erfahrungen nicht per "Direct-Mail", oder weil die Versender ihnen nicht genau die Hardwarekonfiguration anbieten
können, die sie benötigen. Dennoch scheint sich in Unternehmen das Preisbewußtsein zu erhöhen und damit auch der Trend zum Direktversand zu verstärken.
Den Mut zu gleich zwei einschneidenden Schritten, die landläufig beide als Risiko eingestuft werden, hatte Helmut Noeske, EDV/Org.-Leiter der Hürner GmbH, Frankfurt, einer international tätigen Anlagenbau-Gesellschaft mit rund 1000 Mitarbeitern. Er ersetzte nicht nur ein Midrange-System durch ein PC Netz, sondern kaufte die Arbeitsplatz-Rechner auch noch bei einem Direktversender. Dabei handelt es sich um die deutsche Tochter eines amerikanischen Herstellers, der seine Produkte ausschließlich direkt vermarktet. "Dieser Lieferant sorgt über einen großen Third-Party-Maintenance-Anbieter für Service und Reparatur, die wir im Rahmen der zweijährigen Garantieleistungen kostenfrei bekommen. So kann ich die Geräte - egal, wo sie in Europa stehen - warten lassen", erklärt Noeske. In der Zentrale der
Hürner GmbH arbeiten zur Zeit 70 PCs, zu denen aber "sicher noch die doppelte Menge an Rechnern dazu kommt. Außerdem - wir sind eine Holdinggesellschaft, die auch ihre Töchter zentral mit Verwaltungs- und DV-Dienstleistungen versorgt - arbeiten wir daran, unsere Dependancen in das Netz einzubinden."
Den MDT-Rechner, "ein schon etwas angegrautes" Exemplar, habe man wegen der zu hohen laufenden Kosten entfernt: "Das hatte keinen Sinn mehr. Wenn man 50000 Mark im Jahr an Wartungskosten berappen muß, kommt man sehr schnell ins Grübeln, ob sich der Betrieb einer solchen Maschine überhaupt noch lohnt." In dem Netz, das gerade aufgebaut wird, tun 386-PCs als Workstations und mit 33 Megahertz getaktete 486er als Server Dienst. "Die Geschwindigkeit könnte noch hoher sein, aber wir sind sehr viel schneller als mit dem alten System." Alle kommerziellen Anwendungen, wie Anlagen-, Finanz- und Lohnbuchhaltung sowie Kostenrechnung werden über das PC-Netz abgewickelt.
"Bei den Anschaffungskosten habe ich etwa 50 Prozent gespart", rechnet Noeske vor
"gleichgültig, ob ich das mit dem Preis für einen zentralen Rechner oder mit dem für PCs
großer Markenhersteller, bei gleicher Anzahl von Arbeitsplätzen und derselben Leistungsfähigkeit, vergleiche. Es könnte sogar noch mehr sein, wenn man die Servicekosten kalkuliert." Das hänge davon ab, ob man nach den zwei Jahren kostenfreien Services noch einen gesonderten Wartungsvertrag abschließe. "Normalerweise laufen die Maschinen drei Jahre lang, und wenn sie einmal richtig arbeiten, dann tun sie das normalerweise bis zum Ende ihrer Lebenszeit; Schließe ich nach Auslauf der Garantiezeit keinen zusätzlichen Wartungsvertrag ab, dann kann ich mit etwas Glück sogar bis zu 60 Prozent sparen."
"Selbstverständlich" habe er auch Angebote anderer Markenhersteller eingeholt, sagt Noeske, mußte aber feststellen daß bei denen das Preis-Leistungs-Verhältnis "relativ schlecht" gewesen sei. "Die Großen lagen zwischen einem Drittel bis zum Doppelten über dem Preis, den ich bezahlt habe." Das Serviceangebot der Markenhersteller sei zwar etwas besser gewesen, aber dafür auch teurer. "Gerade bei den Großen müssen Sie feste Serviceverträge abschließen, und bei den meisten Direktversendern bekommen Sie heute zwei Jahre lang kostenlosen Service vor Ort mitgeliefert." Das sei für ihn ein entscheidendes Kaufargument gewesen.
Nein, mehr Leute im Benutzerservice brauche er wegen seines Direktlieferanten nicht, erklärt Noeske. "Wenn irgend etwas passiert, greife ich zum Telefon und rufe dort an, die schicken einen Techniker, der das Problem innerhalb von 24 Stunden behebt." Voruntersuchungen wären dabei eigentlich nicht notwendig. Die Servicearbeiten würden allerdings auch erleichtert, weil man prinzipiell nur mit "diskless" Workstations arbeite. "Wenn irgendwo eine Störung auftaucht, schließen wir erst einmal ein Ersatzgerät an." Eine entsprechende Verkabelung sorge dafür, daß man nur einen Stecker aus der Wand ziehen muß", es gelte keine Schraubverschlüsse zu lösen oder gar das Netz zu unterbrechen. "Das kann jeder auch technisch nicht versierte Anwender selbst."
Herbert Silber, DV-Leiter der Lufthansa Verkehrsfliegerschule in Bremen, hat 60 mit 386 Prozessoren ausgestattete PCs bei einem amerikanischen Direktversender mit deutscher Niederlassung gekauft. "Auf den Systemen laufen Schulungsprogramme für unsere angehenden Piloten." Er berichtet weiter, daß er sich für einen amerikanischen Versender entschieden habe, weil er auf diese Weise ein logistisches Problem lösen konnte, das ihn sonst vor größere Schwierigkeiten gestellt hätte. "Hier in der Bremer Fliegerschule werden die Flugschüler in erster Linie theoretisch ausgebildet. In der amerikanischen Niederlassung in Phoenix, Arizona, folgt die Flugpraxis in einmotorigen Maschinen. Natürlich machen wir dort mit der Theorie weiter, brauchen also auch dort Maschinen, auf denen die computerbasierten Schulungsprogramme laufen. Deshalb sind dort ebenfalls 30 Workstations und zwei Fileserver in der gleichen Konfiguration installiert worden." Das habe die Muttergesellschaft seines Versenders erledigt. "So haben wir sichergestellt, daß wir die gleichen Maschinen in derselben von uns geforderten Konfiguration bekommen und sich die Techniker in Deutschland mit ihren amerikanischen Kollegen abstimmen konnten. Weder Schüler noch Lehrer müssen sich umstellen, wenn sie in Phoenix arbeiten." Außerdem reiche so die Wartung der beiden räumlich weit auseinanderliegenden Niederlassungen, freut sich Silber.
In dem Kaufpreis für die 60 Systeme, die wegen der CBT-Software mit einer speziellen Grafikkarte ausgerüstet wurden, sind über die 12-Monats-Garantie, Wartung und Service für ein Jahr eingeschlossen. "Der Preis spielte natürlich eine zentrale Rolle. Ich habe mir auch Angebote von anderen Direktversendern und Herstellern machen lassen. Entschieden haben wir uns aber für den Anbieter, der neben einem attraktiven Preis auch das logistische Problem lösen konnte."
In Bremen unterhält Silber einen vier Mann starken Benutzerservice, von dem zwei Leute ausschließlich für die PCs zuständig sind. "Normalerweise sorgen die dafür, das alles läuft. Wenn ein Problem nicht von uns zu lösen ist, dann genügt ein Anruf, und ein vom Hardwarepartner beauftragter Techniker steht innerhalb eines Tages vor unserer Tür", berichtet der DV-Leiter.
Einen Unterschied zu dem Service eines örtlichen Systemhauses sieht er nicht "Wenn die Techniker direkt von einem Systemhaus kommen, dann haben sie zwar schnelleren Zugriff auf die Ersatzteile und eventuell mehr Erfahrungen im Austausch, aber in unserem speziellen Bereich liegen die Problemfelder meistens in der Schnittstelle zwischen Hard- und Software - also dort, wo der Fehler nicht eindeutig zuzuordnen ist. Das bereitet auch solchen Leuten nicht selten Kopfzerbrechen. Die von unserem Hardwarepartner beauftragten Techniker sind gut. Beispielsweise ist uns mal ein Fileserver in die Knie gegangen. Ein Anruf genügte, und am nächsten Tag stand ein neues Gerät bei uns in der Warenannahme." Silber selbst würde auch die Ersatzbeschaffung wieder über den gleichen Anbieter realisieren, "aber das bestimme ich nicht allein, unser Einkauf würde sicher auch andere Angebote einholen".
Gerhard Kurz, Leiter der chemischen Werke Salamander in Türkheim, hat bisher noch nicht über den Versandhandel gekauft: "Bis jetzt finden wir es noch ganz richtig, eine örtliche Anlaufstelle für technische Fragen und Reparaturen zu haben. Das war über den Händler bisher immer möglich."
Sollte der Preisdruck sich aber weiter erhöhen, "so daß der normale Händler nicht mehr überleben kann, sondern nur noch der Versandhandel, finde ich das schade." Zumal der PC auch in der Unternehmens-DV durch den Trend zur Vernetzung einen immer höheren Stellenwert erhalte. "Der PC wird zu einem wichtigen Glied der unternehmensweiten Datenverarbeitung, und das über den Versandhandel zu beziehen, halte ich für schlecht Erfahrungsgemäß ist deren Service nicht gut - kann er bei den Preisen auch nicht sein - , und außerdem erachte ich es als zu großes Risiko bei der immer größeren Abhängigkeit von diesen Systemen von einem Versandhaus abhängig zu sein. Deshalb kaufen wir über einen regionalen Systemhändler". postuliert Kurz.
50 von insgesamt 195 zumeist als Stand-alone-PCs fungieren den Maschinen bezog die DV-Abteilung eines Fahrzeugwerks in Süddeutschland von einem direktvertreibenden Hersteller. Ausschlaggebend für den Kauf bei einem solchen Produzenten "war natürlich der Preis, weil wir da gegenüber den Markenherstellern die Hälfte bis zwei Drittel sparen", erklärt der Leiter des Benutzerservice. Neben dem Preis nennt der das Licht der Öffentlichkeit scheuende Mann noch "Kompatibilität und Transparenz" als Motiv. "Ich weiß genau, was ich erwerbe. weil ich die eingebauten Komponenten frei wählen kann". Wenn ich mich beispielsweise für eine Festplatte vom Hersteller XY entscheide, weil ich weiß, daß sie zuverlässig ist, wird die in die Maschine eingebaut." Den Service bezeichnet er als "nicht so gut wie beim örtlichen Händler", wenn auch das Know-how mindestens so hoch sei wie beim lokalen Handel. Das scheint ihn aber nicht weiter zu stören, "man müsse einfach die Preis-Leistungs-Relation" betrachten. "Mit Fachhändlern schließt man einen Wartungsvertrag ab, der zwar entsprechendes Geld kostet, aber alles abdeckt. Bei Versendern mache ich so etwas nicht, weil der Preis für die Maschinen viel geringer ist, da lohnt sich das nicht", postuliert er.
In seinem Bereich sind drei Mitarbeiter für die Betreuung der PCs zuständig, zwei weitere leisten Hilfestellung für die Benutzer der Großanlage, an der 1000 Terminals hängen und auf der alle Anwendungen laufen, die über Abteilungsebene hinausgehen. "Die PCs waren bei uns von Anfang an nur als persönliche Arbeitshilfen gedacht." Weil kein Wartungsvertrag abgeschlossen wurde, hält man im Benutzerservice Ersatzmaschinen und Komponenten vor, um sie schnell gegen fehlerhafte Maschinen austauschen zu können. "Reparatur oder Austausch übernimmt der Versender", erklärt der Mann vom Benutzerservice. Der Austausch der Geräte erfolge durch die Filiale des Versenders vor Ort. Deshalb ist der Techniker immer sehr schnell hier."
Obwohl man selbst gute Erfahrungen mit Direktversendern gemacht hat, rät der PC-Fachmann doch anderen Anwendern dringend dazu, sich vor dem Kauf der Seriosität des Herstellers zu versichern. "Für uns waren Größe, Marktpräsenz, und natürlich Referenzangaben von anderen Kunden wesentlich. Ein guter Leumund ist sehr wichtig. Wenn keine Referenzen verfügbar sind, müssen die Maschinen ausgiebig getestet werden, aber diese Tests sind bei weitem nicht soviel wert, wie die Aussagen eines Mitanwenders", betont er.
Auch Peter Lieb, Mitarbeiter im Bereich "dezentrale Systeme'' bei der Adler Bekleidungs AG, Haibach gibt an, daß der vertraglich als zweijährige Garantieleistung zugesicherte Vor-Ort-Service "nicht immer innerhalb von 24 Stunden" geleistet werde. "Aber spätestens am zweiten Arbeitstag ist der Techniker und das Ersatzteil oder Austauschgerät hier. Für uns reicht das, weil wir gestörte Geräte durch andere ersetzen, die teilen wir meistens dem Vertreiber schon vorher mit, was wir an Ersatzteilen benötigen." Rund 25 der insgesamt 75 zumeist in die zwei vorhandenen LAN eingebundenen PCs wurden bei einem Direktversender bezogen. Lieb erachtet es jedoch unbedingt als notwendig, "gut vorbereitet an die Sache ranzugehen", wenn man bei einem Direktversender kauft. "Wir konnten sehr exakt formulieren, was wir brauchten. So beschränkte sich die Aufgabe unseres Hardwarepartners auf das Konfigurieren, Verpacken und Versenden der Maschinen". Mit der Betriebssicherheit der gelieferten Systeme ist Lieb zufrieden.
Besonderheiten im Umgang mit Direktversendern hat er "eigentlich nicht festgestellt". Lieb hat aber gegenüber den früher eingekauften IBM-PCs 30 bis 40 Prozent der Kaufsumme gespart. "Allerdings", gibt er zu bedenken, "war das vor anderthalb Jahren, und die IBM senkte inzwischen ja die Preise".
Unternehmen müssen eigene PC-Kompetenz aufbauen
Als "besonders" stuft, Org./DV-Leiter Hubert Ludwig Morawski von der Sika-Chemie, Stuttgart, die Situation seines Unternehmens ein. "Weil wir BS2000-Anwender sind, konnten wir als Großkunde früher unsere PC-Hardware direkt bei Siemens beziehungsweise bei SNI ordern. Die hatten in der Vergangenheit als Pendant zu ihrem BS2000-Support einen gut funktionierenden PC-Service, bei dem wir uns gut aufgehoben fühlten." Leider sei SNI aber auf den indirekten PC-Vertrieb umgestiegen. "Meiner Ansicht nach hat sich SNI mit diesem Händlerkonzept in den Finger geschnitten, weil die Händler, mit denen wir zu tun hatten, einfach nicht die erforderliche Kompetenz aufwiesen." Deshalb habe man sich vor etwa einem dreiviertel Jahr entschlossen, Maschinen eines zweiten Herstellers in die DV-Landschaft bei Sika aufzunehmen. "Allerdings wickeln wir das über einen Großhändler im Stuttgarter Raum ab, der für dieses Produkt sehr kompetent ist."
"Wegen der günstigeren Hardwarepreise" hat Morawski auch schon mit dem Einkauf von PC-Systemen beim Direktversand "geliebäugelt". Dennoch habe er sich nicht zu Käufen durchringen können, "weil wir trotz der rund 200 eingesetzten PCs unseren Benutzersevice personalmäßig klein halten wollen. Wir können es uns nicht leisten, Hardwarereparaturen selbst durchzuführen, deshalb legen wir Wert auf einen gut funktionierenden Support, für den wir auch bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen." An Unterstützung erwartet Morawski von externen Servicekräften nicht nur schnelle Reparatur und Austausch fehlerhafter Komponenten, sondern auch Beratung. Allerdings "kommt kein Unternehmen mehr darum herum, im PC-Bereich eigene Kompetenz aufzubauen", weil sonst die Abhängigkeit von externen Kräften zu groß werde. "Das muß ein Unternehmen wie das unsere selbst handhaben können und entsprechende Backup-Strategien entwickeln", erklärt der Org./DV-Leiter.