One face to the customer

Ziel des gesamten Vorhabens war nach den Worten des CIOs Schmelmer ein "harmonisiertes, standardisiertes Interface zum End-User" - inclusive einheitlicher IT-Prozesse, um die On-Site-Support-Leistungen zu reduzieren. Hinsichtlich dieser beiden Punkte lasse sich bereits Vollzug melden.

Daneben sollte der Komfort für alle Beteiligten steigen. "Daran arbeiten wir noch", räumt Schmelmer schmunzelnd ein. Doch das User-Feedback zeige, dass Infineon auf dem richtigen Weg sei.
Basis für globale Management-Reports

Durch die standardisierten Prozessen und Inhalte entsteht zudem eine Grundlage für globale IT-Service-Management-Reports. Schnell und konsistent lassen sich nun Fragen, beantworten wie: Was kostet uns die Abwicklung eines Incident? Und wie viele Incidents werden im First-Level gelöst?

Darüber hinaus erlaubt es das System, die IT-Leistung einem Benchmark auf der Basis von Key Performance Indicators (KPI) zu unterziehen. Ein Teil dieser KPIs, beispielsweise Call-Dauer und Ticket-Aging, wird standardisiert über das Tool geliefert, ein anderer Teil Infineon-spezifisch definiert. Die Daten dafür lassen sich direkt aus der Shop-Plattform in ein Business-Intelligence-Tool zur Auswertung übernehmen. Auf diese Weise können Schmelmer und Sonnleitner die Schwachstellen der IT analysieren, um sie gezielt zu verbessern.