"Der Kostendruck der zurückliegenden letzten Jahre hat den Fokus in der IT auf Effizienzsteigerung gelegt", sagt Michael Schmelmer, Corporate Vice President IT und CIO von Infineon. Die vergangenen vier Jahre waren für die Infineon-IT folglich geprägt durch das Konsolidieren und Standardisieren der IT-Anwendungen sowie das Harmonisieren der internen Prozesse - "ein Schwerpunkt in unserem Bestreben, die operationale Exzellenz zu steigern", wie Schmelmer erläutert.

Um diese Ziele zu unterstützen, führt Infineon ein IT-Service-Management ein, das sich am Quasi-Standard Itil (IT Infrastructure Library) orientiert. "Professionelle Service-Management-Prozesse liefern uns die Rahmenbedingungen dafür, auch innovative Themen effizient zu implementieren", so der Infineon-CIO. Itil vereinheitliche nicht nur die Prozesse im IT-Service-Management, sondern auch die Definitionen und Begriffe. Es sei aber immer zu fragen, bis zu welchem Grad ein Unternehmen dem Standard folgen soll, um Nutzen daraus zu ziehen.

Wesentlicher Baustein eines IT-Service-Management-Systems ist laut Schmelmer ein "IT-Shop". Darunter ist eine Applikation zu verstehen, über die sich IT-Services von den Anwendern in standardisierter Form bestellen und von der IT-Abteilung automatisiert bereitstellen lassen. Infineon entschied sich für eine Lösung, die auf Werkzeugen des Softwareanbieters Matrix42 basiert.

Kernkomponente eines solchen IT-Shops ist ein Verzeichnis der verfügbaren IT-Services, quasi ein Servicekatalog, aus dem sich die IT-Leistungen auswählen und online anfordern lassen. Durch das Zusammenspiel unterschiedlicher Tools können die "Bestellungen" in weitgehend automatisierten Abläufen bearbeitet werden. Als Basis dieser Workflows dient der Request Fulfillment Process aus der Itil-Version 3.