Anwender geben ihrem ERP-System gute Noten

01.09.2011
Auch wenn die Benutzer laut der aktuellen Studie von i2s zufrieden mit ihren ERP-Lösungen sind, dürfen sich die Anbieter nicht darauf ausruhen. Gerade in Sachen Internationalisierung wachsen die Herausforderungen.

Die Auswahl von ERP-Software ist einerseits einfacher, in anderer Hinsicht aber komplizierter geworden: Einfacher, weil die marktgängigen Systeme in den zurückliegenden Jahren durchgehend einen Reifegrad erreicht haben, der eine falsche Wahl unwahrscheinlicher macht. Komplizierter, weil dadurch die Auswahl an passenden Systemen zugenommen hat. Insgesamt geben die Anwender ihren Softwarelieferanten Noten, die um ein Gut pendeln - große Ausreißer gibt es weder im Positiven noch im Negativen.

Die Funktionalität bleibt zwar Auswahlkriterium Nummer eins, verliert aber zunehmend an Bedeutung. Nannten im vergangenen Jahr noch deutlich über 70 Prozent der Befragten diesen Aspekt als maßgeblich für die ERP-Auswahl, waren es 2011 noch 69 Prozent. Dennoch muss ein Unternehmen, das eine neue ERP-Software evaluiert, an erster Stelle ein System finden, das den jeweiligen spezifischen funktionalen Anforderungen gerecht wird. Mangelt es hier, dann kommen auch die sonstigen Stärken eines Systems nicht zum Tragen. Weitere wichtige Kriterien für die ERP-Auswahl sind aus Sicht der befragten Anwender die Anpassbarkeit der Software (56 Prozent), deren Mittelstandseignung (49 Prozent) sowie die Kompetenz des Anbieters, die Ergonomie des Systems und ein passendes Preis-Leistungs-Verhältnis.

1. ERP-Anforderungen

Zwei Trends bestimmen derzeit die Diskussion um den Einsatz von ERP-Software in weltweit agierenden Unternehmen: Expansion und Standardisierung. Denn der arbeitsteiligen Wirtschaft können sich auch Mittelständler immer weniger entziehen und expandieren daher ihre Produktionskapazitäten und Verkaufsaktivitäten in immer mehr Länder. Entsprechend steigen die Anforderungen an die ERP-Systeme. Diese müssen nicht nur unterschiedliche Sprachen, sondern, fast noch wichtiger, länderbezogene Vorschriften und Normen abbilden können. Gleichzeitig stehen IT-Verantwortliche vor der Herausforderung, ihre unterschiedlichen ERP-Systeme zu vereinheitlichen, um Kosten zu senken und Prozesse zu beschleunigen.

Vor diesem Hintergrund akzeptieren immer weniger Anwender ERP-Stückwerk: Sie fordern ein einheitliches System für die wichtigsten Länder. Dahinter verbergen sich die Wünsche nach sinkenden IT-Kosten genauso wie nach beschleunigten Abläufen innerhalb des Unternehmens.

Insbesondere Konsumgüterproduzenten benötigen eine Single-Instance-ERP-Installa-tion, um einen weltweit einheitlichen Überblick über das Zahlenwerk, die Nachfrage und die Produktionskapazitäten zu erhalten. An dieser Stelle ist jedoch Fingerspitzengefühl gefragt: Durch zu viel Standardisierung besteht die Gefahr, funktionale Kompromisse einzugehen. Damit riskieren die Anwender unnötig komplexe Prozesse beim Erfüllen von lokalen Regulierungsvorschriften. Zusätzlich geben die Landesgesellschaften ein Stück Autonomie und Reaktionsgeschwindigkeit auf, wenn die ERP-Systeme zentral verwaltet werden.

Anwender stehen deshalb vor der Her-ausforderung, die Wünsche nach Standardisierung und Flexibilität auszubalancieren. Dabei kann es hilfreich sein, sich auf eine Hub-and-Spoke-Strategie einzulassen. In diesem Fall erfolgt die Standardisierung in der Zentrale im transaktionalen Bereich wie der Buchhaltung. Vor Ort werden die Landesgesellschaften mit einem System ausgestattet, das die lokalen Anforderungen bezüglich Gesetzgebung und Produktion erfüllt und als Schnittstelle in die Buchhaltungs- und Controlling-Module des ERP-Systems der Zentrale dient.

Softwarehersteller, die den Weg eines globalen, aber dennoch flexiblen Systems nicht mitgehen können, werden in den nächsten fünf Jahren Schwierigkeiten bekommen, attraktive Neukunden zu gewinnen und ihre expansionswilligen Altkunden zu halten. Dabei bieten sich für die ERP-Anbieter mehrere Optionen an, wie sie auf die Wünsche der Anwender reagieren können. Wenn sich abzeichnet, dass sie nicht in zufriedenstellendem Ausmaß global expandieren können, sollten sie sich darauf konzentrieren, als flexibles, hochspezialisiertes System wahrgenommen zu werden, das sich gut an transaktionale ERP-Systeme etwa von SAP anbinden lässt.

2. Die Partner

Ein Problem offenbart sich in den Beziehungen zwischen den Herstellern und ihren Partnern: Gerade große und international agierende Anbieter wie etwa Microsoft, Lawson oder Infor werden in Bezug auf die Systemzufriedenheit deutlich besser bewertet als deren Partner. Ein alteingesessener IT-Leiter beschrieb diesen Umstand einmal ganz salopp: "Die bringen ihre PS nicht auf die Straße." Davon hebt sich SAP ab. Die Walldorfer werden in Bezug auf beide Kriterien, Anbieter und Partner, ähnlich bewertet, was letztlich als positives Ergebnis eines langjährigen und intensiven Partner-Managements und intensiver Beraterausbildung zu werten ist. Abas scheint durch die Beteiligung an ausländischen Partnern einen eigenen Weg gefunden zu haben, den die Anwender mit überdurchschnittlichen Zufriedenheitswerten belohnen. Schaut man sich die Empfehlungsraten insgesamt an, sind über 80 Prozent der Befragten bereit, ihren Implementierungspartner zu empfehlen - wenn auch zum Teil mit kleinen Einschränkungen. Lediglich sieben Prozent haben größere Bedenken oder sind unzufrieden.

3. Perspektive von ERP

ERP-Systeme bilden heute das transaktionale Rückgrat in den Unternehmen und umfassen Bereiche wie Buchhaltung, Beschaffung, Lager-Management, Auftragsbearbeitung und Personalverwaltung. Im Laufe des letzten Jahrzehnts haben sich die Applikations-Suites in Breite und Tiefe immer weiter entwickelt, um mehr Anwendungsfälle und Industrien zu unterstützen. Hinzu kamen Anwendungen wie Business Intelligence (BI) und SOA-basierende Middleware (Service-orientierte Architektur), um Integration und Expansion der Anwendungslandschaft zu unterstützen. Derzeit ziehen zudem vermehrt Business-Process-Management-Systeme mit firmenübergreifenden Workflows in die Unternehmen ein.

Technische oder funktionale Lücken schließen die Anbieter häufig mit Hilfe von Akquisitionen. SAP macht das etwa durch kleinere oder größere Zukäufe wie Sybase oder Business Objects vor. Zuletzt hat Infor zugeschlagen und sich Lawson einverleibt. Die großen ERP-Anbieter kaufen so Know-how oder Branchenpräsenz und erweitern auf diese Weise ihr Angebot.

ERP-Systeme wurden in der Vergangenheit meist nur einer beschränkten Anzahl von Kernbenutzern zur Verfügung gestellt, die täglich Daten eingeben und verarbeiten mussten. Heute integrieren die Anbieter oft alternative Benutzeroberflächen - einschließlich der Web-basierten Self-Service-Anwendungen, Adobe Forms, Microsoft Office und anderer Systeme -, um bestimmte ERP-Funktionen einem breiteren Kreis von Mitarbeitern zur Verfügung zu stellen. Moderne, auf die Rolle des Nutzers zugeschnittene Bedienoberflächen sowie deutlich verbesserte BI-Fähigkeiten entwickeln sich zunehmend zum Standard. Für die Anwender ergeben sich aus diesem Szenario neue Potenziale zur Automatisierung ihrer Geschäftsprozesse, da Medien- oder Systembrüche weitgehend entfallen. Umgekehrt resultieren daraus allerdings auch neue Aufgaben für die IT-Governance, die sich um neue Bereiche kümmern muss, die früher weniger im Fokus standen, beispielsweise Verkauf oder Marketing.

4. Perspektiven der Anbieter

Für reine Spezialanbieter von Software-lösungen wird es immer schwieriger, Neukunden zu finden. Dem Charme einer integrierten Buchhaltung, CRM- und BI-Lösung werden in den nächsten drei Jahren immer mehr Anwender erliegen. Aber es funktioniert auch anders, wie beispielsweise Salesforce.com gezeigt hat: Angetreten vor über zehn Jahren als reiner CRM-Anbieter, entwickelt sich das Unternehmen heute zum Anbieter einer Plattform, auf der zum Beispiel der Fibu-Spezialist Coda eine On-Demand-Buchhaltung entwickelt und vertreibt. Auch lokale Anbieter, die zwar über zufriedene Kunden verfügen, aber technisch und funktional nicht mehr jede Entwicklung mitgehen können, stehen am Scheideweg: Anschließen an ein Ökosystem und als branchenspezifischer Partner den Erfolg suchen oder als Komplettanbieter weiter eher lokal orientierte Kunden überzeugen?

5. Megatrend SaaS

Das Interesse an Lösungen, die eine berechenbare und stabile Cost of Ownership bieten, hat gerade vor dem Hintergrund ausufernder Upgrade-Projekte zugenommen. Nachdem ERP-Ergänzungen auf SaaS-Basis - angefangen bei HR bis hin zu CRM - fast schon zur normalen IT-Ausstattung von Unternehmen gehören, gewinnen auch ERP-SaaS-Lösungen wie SAP Business-By-Design (ByD) und Microsofts-ERP-Systeme, die von SaaS-Plaza beispielsweise im On-Demand-Modus angeboten werden, an Fahrt. Dabei sind derzeit zwei Trends zu beobachten: Komplette Suites und kleine Nischenlösungen scheinen von der Nachfrage nach Cloud-basierender Software überdurchschnittlich zu profitieren.

Trotz aller SaaS-Euphorie sollten Anwender nicht die Kosten für die allzu leicht nutzbaren Angebote aus den Augen verlieren. Auch eine klare Vorgabe zu den eingesetzten Produkten vor dem Hintergrund einer einheitlichen IT- und Applikationsstrategie scheint geboten. Sonst entsteht der nächste Technologie-Zoo - und damit eine gefährliche Kostenfalle.

Auch die Anbieter können sich dem Trend nicht verschließen und müssen ein entsprechendes Angebot bereitstellen können, selbst wenn gegenwärtig nur drei Prozent der Befragten angeben, das Betriebs- beziehungsweise Preismodell sei ein Entscheidungskriterium. Komplett auf SaaS-ERP umsteigen werden zwar insbesondere Fertigungsunternehmen kaum, doch für Firmen aus dem Dienstleistungssektor und für ergänzende funktionale Anwendungen wird die Nachfrage zunehmen. Im CRM-Markt wird sich der Anteil der SaaS-Lösungen der 30-Prozent-Marke nähern - und eine ähnliche Entwicklung ist langfristig auch im ERP-Bereich nicht auszuschließen.

Die ERP-Hersteller stehen zudem vor der Herausforderung, ihre On-Premise und On-Demand-Angebote zu harmonisieren. So lassen sich Entwicklungskosten senken und Anwender mit der Wahlfreiheit zwischen den Deployment-Modellen locken. Die Anbieter müssen jedoch ihr Umsatzmodell und damit ihre Finanzierung anpassen, denn statt einer hohen Einmalzahlung und anschließenden Wartungserlösen werden künftig monatliche Mieteinnahmen anfallen, aus denen Infrastruktur, Entwicklung und Support finanziert werden müssen.

Fazit

ERP-Systeme haben in den vergangenen Jahren eine Reife gewonnen, die recht gut vor gravierenden Fehlentscheidungen schützt. Wichtig sind die Wahl eines branchenerfahrenen Partners sowie eine eingängige Benutzerführung in Kombination mit einer nichtproprietären Technik, die sich in die vorhandene und geplante IT-Infrastruktur einpasst. Die großen, weltweit aktiven Anbieter haben erkannt, dass sich Kundennähe auszahlt, und investieren weiter in die Ausbildung ihrer Partner. Den lokalen Anbietern muss es gelingen, ihre Branchenerfahrung und Kundennähe in einem zunehmend globalisierten Markt zu behaupten - die Option, sich einem großen Anbieter anzuschließen, bietet auch den Kunden Investitionssicherheit. (ba)

Frank Naujoks ist Bereichsleiter Research bei i2s.

Die große Mehrheit würde ihren ERP-Implementierungspartner weiterempfehlen.
Die große Mehrheit würde ihren ERP-Implementierungspartner weiterempfehlen.
Der Funktionsumfang bleibt das wichtigste Kriterium für die ERP-Auswahl. Allerdings gewinnen andere Aspekte wie die Anpassbarkeit und KMU-Eignung an Bedeutung.
Der Funktionsumfang bleibt das wichtigste Kriterium für die ERP-Auswahl. Allerdings gewinnen andere Aspekte wie die Anpassbarkeit und KMU-Eignung an Bedeutung.
Anwender sind mit Software und Partnern von Mittelständlern wie Abas, Comarch, Oxaion und Proalpha zufriedener als mit den Angeboten großer ERP-Konzerne.
Anwender sind mit Software und Partnern von Mittelständlern wie Abas, Comarch, Oxaion und Proalpha zufriedener als mit den Angeboten großer ERP-Konzerne.

Fakten zur ERP-Zufriedenheitsstudie 2011

Grundsätzlich ist "Zufriedenheit‚Äù eine subjektive Größe, die die Befragten aus ihrer persönlichen Perspektive entscheiden. Jedoch ist es gerade diese Zufriedenheit, die eine erfolgreiche ERP-Installation ausmacht. In diesem Sinne sind die Ergebnisse der Studie zwar wichtig für Entscheider und Entwickler, sie sind jedoch nicht das Maß aller Dinge. Die praktische Anwendung der seit dem Jahr 2003 erstellten Zufriedenheitsstudien in verschiedensten Projekten hat gezeigt, dass sich die Resultate der Studie wie ein Barometer verwenden lassen. Ein Barometer erlaubt zwar noch keine verbindliche Wettervorhersage, gibt aber Hinweise, wie sich das Wetter entwickeln könnte. Gleiches gilt auch für die verschiedenen Zufriedenheitsaspekte: Sie geben dem Anwender einen Hinweis, in welchen Bereichen mit Problemen zu rechnen ist, und erlauben so eine bessere Planung. Als ausschließliches Auswahlinstrument ist das "Zufriedenheitsbarometer‚Äù jedoch ungeeignet.

•Die i2s-ERP-Zufriedenheitsstudie wurde seit 2003 nun zum siebten Mal betrieben.

•Im Jahr 2011 antworteten das erste Mal weltweit 1923 Teilnehmer aus 17 Ländern auf Fragen der Studie.

•Insgesamt wurden 38 ERP-Systeme von Anwendern, die im Frühjahr 2011 einen Online-Fragebogen ausgefüllt haben, mit ausreichenden, statistisch validen Angaben bewertet.