My Oracle Support

Anwender ärgern sich über neue Service-Plattform

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Anfang November hat Oracle seinen Online-Support auf eine neue Basis gehievt. Seitdem häufen sich die Klagen. Die Plattform sei zu langsam und teilweise nicht erreichbar, kritisieren viele Anwender.

"Was Oracle mit der neuen Service-Plattform My Oracle Support geliefert hat, war grauenhaft", kritisierte ein betroffener Anwender auf der Jahreskonferenz der Deutschen Oracle Anwendergruppe Mitte November in Nürnberg. Die Probleme seien eigentlich Anlass genug, die Supportgebühren zu kürzen, lautete sein von den Kollegen laut beklatschtes Fazit. Der Unmut der Oracle-Kunden ist groß. Karl-Heinz Urban, Support-Spezialist von Oracle bemühte sich auf der Anwenderkonferenz, die Vorzüge der neuen Online-Plattform zu erklären. Doch dem Manager schlug am Ende seines Vortrags eine Welle der Kritik entgegen. Im Publikum fielen Ausdrücke wie "katastrophal" und "unerträglich", als die aktuellen Probleme zur Sprache kamen.

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Am 6. November hatte Oracle sein altes Support-Portal "Metalink" abgeschaltet und My Oracle Support (MOS) in Betrieb genommen. Trotz monatelanger Vorbereitung häuften sich seitdem die Klagen. Anwender berichteten, sie könnten sich auf der neuen Support-Plattform nicht einloggen. Außerdem sei die Performance des Service-Portals nicht zufriedenstellend, kritisierten die Kunden. Darüber hinaus gebe es massive technische Probleme: Schaltflächen des Portals würden nicht funktionieren, Service-Requests ließen sich nicht an Oracle übermitteln.

Ein Grund für die massiven Pannen scheint die in Oracles neuem Support-Portal integrierte Flash-Technik von Adobe zu sein. Das Servicewerkzeug verlangt den Flash-Player in der Version 9.0.115 oder höher. Aber auch das HTML-Interface, das der Hersteller optional anbietet, weil viele Unternehmen aus Sicherheitsgründen Flash-Inhalte blocken, scheint nicht fehlerfrei zu funktionieren.

"Wir haben ernste Probleme", schrieb ein Oracle-Kunde in einem offiziellen Forum des Softwareherstellers. Manchmal sei es nicht möglich, sich einzuloggen. Wenn es dann einmal geklappt habe, könnten keine Service-Anfragen abgeschickt werden. Der Prozess breche aus unerfindlichen Gründen immer wieder an unterschiedlichen Stellen ab. "Es ist ein Desaster", ergänzte ein anderer Anwender. Flash-Screens würden sich nicht vollständig aufbauen, einzelne Buttons funktionierten nicht und die ganze Seite funktioniere extrem langsam. Es sei kaum zu glauben, dass ein Unternehmen, das hochverfügbare Clusterlösungen herstelle, ein derart fehlerhaftes Online-Portal abliefere. "Das ist ein Fiasko und absolut inakzeptabel für ein Unternehmen wie Oracle", bestätigte ein ebenfalls betroffener Kunde. "Mein Unternehmen gibt jedes Jahr Millionen von Dollar allein für den Oracle-Support aus."

My Oracle Support biete den Anwendern eine Reihe von Vorteilen, versuchte Oracle-Manager Urban die neue Plattform zu verteidigen. Mit Health-Checks ihrer Systeme und Patch-Empfehlungen könnten Administratoren ihre Oracle-Umgebungen einfacher und effizienter verwalten. Der Umbau des Service-Portals sei notwendig geworden, um die im Laufe der Zeit durch zahlreiche Übernahmen unübersichtliche Support-Landschaft in einem einheitlichen System zu konsolidieren, begründete Urban die Strategie des Softwarekonzerns.