Für Ralf Sjuts, Vorstand der größten deutschen Betriebskrankenkasse Deutsche BKK mit 1,1 Millionen Versicherten, ist das Thema Prozessautomatisierung das entscheidende der Branche. Schon Anfang 2001 führte er, damals noch bei der BKK Post, mit dem Produkt Member Care der Innovations Softwaretechnologie GmbH eine Internet-Filiale mit automatischer Antragsprüfung ein - naturgemäß beschränkt auf die Zielgruppe der Internet-Anwender. Die damalige Lösung wurde weiterentwickelt und automatisiert nun unter dem Namen Member Care ISA (Interne Sachbearbeiter-Anwendung) auch die Prüfung und Bearbeitung schriftlich eingereichter Anträge.

Ein Großteil des Verwaltungsaufwands der Versicherungen besteht in der Prüfung von Anträgen und Meldungen. In der Masse der Vorgänge werden immer wieder dieselben Regeln, Vorschriften und - bei der gesetzlichen Krankenversicherung - Sozialgesetze angewandt. Bei vielen Antragsarten lässt sich ein Anteil von 80 Prozent und mehr automatisch bearbeiten, was hohe Einsparpotenziale birgt: geringere Verwaltungskosten, kürzere Durchlaufzeiten, höhere Qualität und Durchgängigkeit der Prüfung.

Die Deutsche BKK beziehungsweise ihre Vorgängerkassen setzen seit gut eineinhalb Jahren auf die automatische Antragsprüfung. Als Service für die Internet-Nutzer unter den Versicherten gestartet, wurde hinter der Oberfläche der „virtuellen Filiale“ eine Regellogik implementiert, die die Prüfung und Bearbeitung der angebotenen Anträge und Anfragen automatisch übernimmt - bis hin zur Übergabe an das operative Fachverfahren. Ohne Mehraufwand für die Kasse und bei verkürzten Bearbeitungszeiten stellte und stellt die „virtuelle Filiale“ einen komfortablen Rund-um-die-Uhr-Service für die Versicherten dar - mit sehr positiver Resonanz nicht nur bei den Kunden: schon bald wurden Klagen laut, dass die Kunden nun weitaus komfortabler unterstützt seien als die eigenen Sachbearbeiter.