„MITTELSTÄNDLER setzen bereits seit langem Lösungen aus den Bereichen Vertriebs- und Kontakt-Management ein, auch wenn sie das nicht als Customer Relationship Management (CRM) bezeichnen“, sagt Andreas Duffner, Berater beim Marktforschungsunternehmen Meta Group. Doch bisher verhinderte Skepsis angesichts ausufernder Kosten und Implementierungszeiten in vielen Betrieben den Ausbau des Kundenbeziehungs-Managements.

Warum nicht mieten?

Heiß diskutiert wurde in den vergangenen zwei Jahren daher immer wieder das Application Service Providing (ASP), bei dem die Software auf den Servern eines speziellen Anbieters (Providers) läuft und vom Anwender per Browser über das Internet genutzt wird. Monatliche Raten statt hoher Anfangsinvestitionen und Personalkosten beim Eigenbetrieb sollen gerade den Bedürfnissen kleiner und mittelständischer Unternehmen entgegenkommen. Doch heute ist von den einst hochfliegenden Plänen von der Software aus der Steckdose nur noch wenig zu hören. „Eine Folge der Marktentwicklung, die bei den Anwendern zu mehr Vorsicht geführt hat“, wie Duffner meint.

Der größte Hinderungsgrund für das Mieten von Software über das Web dürfte in der Angst um die eigenen Daten liegen, meint Stefan Gröger. Der Geschäftsführer des 30 Mitarbeiter starken IT-Systemintegrators Lean GmbH aus Neuss hat eine Lösung des amerikanischen Anbieters salesforce.com eingeführt. Dazu hat Gröger das damalige Angebot genutzt, die Software ein Jahr kostenlos per Internet zu testen. „Wir brauchten eine verlässliche Datenbanklösung für die Kundenkontakte aus den bundesweiten Niederlassungen für Vertrieb und Marketing - eine interne Applikation wäre nicht unter 15 000 Euro zu haben gewesen“, erklärt Gröger. 70 Euro pro Monat und User kostet die Salesforce- Software heute. Dabei sind allerdings die laufenden Betriebskosten, die durch Anwendungs- Support und Infrastruktur entstehen, noch nicht berücksichtigt. „Ausschlaggebend war für mich, dass der Anbieter eine sichere und stabile Infrastruktur auf Basis von Sun und Oracle nachweisen konnte“, meint der Lean-Chef. Einziger spürbarer Nachteil der Lösung sei die mangelnde Geschwindigkeit beim Zugriff über den Web-Browser, die mit der Schnelligkeit einer Excel-Tabelle nicht zu vergleichen sei.

Doch das ist wohl nicht der Grund dafür, dass die Referenzanwender von Miet-CRM-Anbietern in der Regel aus der IT-Branche kommen. „Die Frage nach der Sicherheit ist neben psychologischen Aspekten letztlich eine technologische Frage und schlecht zu durchschauen, wenn man nicht aus der Branche kommt. Und selbst dann hat man erstmal ein komisches Gefühl, wenn die Daten nicht mehr im eigenen Haus liegen“, sagt Stefan Gröger. Kein Wunder also, dass der IT-unkundige Entscheider zurückhaltend ist, wenn es um die wertvollen Kundendaten geht. Grögers Tipp deshalb: „Prüfen, ob vertrauenswürdige Referenzen vorhanden sind, und schauen, ob der Anbieter groß und solide genug ist, um sich auch in schlechten Zeiten am Markt zu behaupten“. (uk)

* Daniela Hoffmann ist freie Journalistin in Berlin.