Customer-Relationship-Management

Anforderungen an CRM steigen

Spezialgebiet Business-Software: Business Intelligence, Big Data, CRM, ECM und ERP; Betreuung von News und Titel-Strecken in der Print-Ausgabe der COMPUTERWOCHE.
Anwender wünschen sich einer Umfrage zufolge Kunden-Management-Systeme, die das eigene Geschäft aktiver unterstützen. Der Ruf nach CRM 2.0 wird lauter.

Viele Unternehmen warten bereits auf die nächste Generation von Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM). Das ergab eine Umfrage der Unternehmensberatung Xact4u Strategy Consulting AG unter knapp 230 Firmen mit einem Jahresumsatz von mehr als 50 Millionen Euro. Die aktuell eingesetzten Lösungen wiesen hauptsächlich kontrollierende Funktionen auf, monierten 42 Prozent der befragten Manager. Lediglich 20 Prozent gaben an, die Programme besäßen ein verkaufsförderndes Funktionsprofil.

Die wachsende Unzufriedenheit mit den aktuellen CRM-Anwendungen spiegelt sich nach Einschätzung der Berater auch in der Wechselbereitschaft der Anwenderunternehmen wider. Jeder fünfte Manager gab an, sich schon innerhalb der kommenden beiden Jahre einen Umstieg vorstellen zu können. Grundsätzlich äußerten über die Hälfte der Befragten Migrationsabsichten.

Mit dem Umstieg auf ein neues CRM-System verbinden die Anwender jedoch auch höhere Anforderungen. Fast drei Viertel der befragten Manager fordern eine bessere Anbindung der Software an mobile Endgeräte wie Notebooks, Smartphones und Personal Digital Assistants (PDAs). Für 68 Prozent steht eine effizientere Integration des Web in die Kunden-Management-Applikationen im Vordergrund. Dabei spielten vor allem Social-Networking-Plattformen wie Xing und LinkedIn eine immer stärkere Rolle.

Darüber hinaus erwarten die Anwenderunternehmen auch verbesserte Vertriebsfunktionen. 70 Prozent der Sales-Manager wünschen sich von ihrem neuen CRM-System beispielsweise automatisierte Auftragsprognosen. Mehr als die Hälfte der Befragten fordern Funktionen für benutzerindividuelle Wiedervorlagen, einen umfassenderen Datenzugriff sowie Möglichkeiten, kleinere Kampagnen ohne Umweg über die Marketing-Abteilung zu realisieren. Ein einfacheres Handling der CRM-Anwendung steht bei der Hälfte der Vertriebsmitarbeiter auf dem Wunschzettel.

"Diese Anforderungen bilden die zwischenzeitlich erweiterten Informations- und Kommunikationswege in den Vertriebsprozessen ab", interpretiert Mario Pufahl, Partner der Xact4u Strategy Consulting, die Umfrageergebnisse. CRM-2.0-Lösungen dürften nicht auf eine Überwachung der Vertriebsprozesse abzielen, sondern müssten den Mitarbeitern verkaufsfördernde Instrumente bieten. IT-Anbieter sollten sich schnell auf die veränderten Anforderungen einstellen, rät Pufahl, und verweist auf die hohe Migrationsbereitschaft unter den CRM-Anwendern.