Global planen, lokal ausführen

Allianzen schlagen die Brücke

Als Experte schreibt Tobias Enders über die Themen Unified Communications, Managed Services, Medientechnik und Videoconferencing. Durch seine Erfahrung kennt er den weltweiten UC-Markt sehr gut. Seit 2012 ist Enders Geschäftsführer von GMS Global Media Services. Zuvor arbeitete er in der Investment- und Consulting-Branche.
Die Fluggesellschaften machen es mit der Star Alliance und anderen Vereinigungen vor. Internationale Bündnisse von regional agierenden Partnerunternehmen bieten Vorteile für alle Seiten. Zufriedenere Kunden durch effizientere Abläufe und günstigere Preise gewinnen, das funktioniert auch in anderen Branchen - Beispiel Medientechnik.
Luftfhartallianzen wie die Star Alliance zeigen, wie internationale, dezentrale Netzwerke funktionieren können.
Luftfhartallianzen wie die Star Alliance zeigen, wie internationale, dezentrale Netzwerke funktionieren können.
Foto: Rolf Bewersdorf/Lufthansa

Die Globalisierung macht vor kaum einer Branche Halt. Für viele Unternehmen gehört daher eine weltweite Präsenz mit Niederlassungen in wichtigen Wirtschaftsregionen zum Pflichtprogramm. Doch die Internationalisierung von Unternehmen steht in einem Spannungsfeld mit den Bestrebungen zur Standardisierung von internen Prozessen. Je einheitlicher die Organisation aller Standorte ausfällt, desto mehr Synergie- und Kostenvorteile lassen sich realisieren. Internationalität mit Qualität und Effizienz zu verbinden, wie kann dieser hohe Anspruch erfüllt werden?

Beispielsweise ist es das Ziel der Verantwortlichen für die Medientechnik, dass an allen Standorten die gleiche Technik mit einem durchgängigen Design und Bedienkonzept standardisiert zur Anwendung kommt. Nur so lassen sich die Kompatibilität der Systeme und damit ein reibungsloser Betrieb sicherstellen. Zudem fällt der Aufwand für Schulungen geringer aus. Schließlich erwarten Unternehmen, dass Service Level Agreements auch von Medientechnikanbietern weltweit einheitlich eingehalten werden. Egal, ob am Standort New York, Frankfurt oder Singapur, sie setzen voraus, dass der Support durch ihre Technikpartner überall gleich gut funktioniert.

Standards versus Vielfalt - den Widerspruch auflösen

Soweit die Theorie. Ein Blick in die Unternehmenspraxis aber offenbart: Die meisten Dienstleister sind nicht in der Lage, ihren Kunden eine weltweite Betreuung auf gleichbleibend hohem Niveau anzubieten. Meist fehlt es ihnen an den notwendigen Ressourcen oder der nötigen Kompetenz, um in mehreren Regionen der Welt gleichzeitig zu agieren. Also kommen neue regionale Dienstleister ins Spiel. Denn das Wissen um lokale Begebenheiten und Besonderheiten ist essentiell, um Kundenanforderungen optimal zu erfüllen. Wie so oft gilt auch hier, dass Nähe und kurze Wege zum Kunden der Schlüssel zum Erfolg sind.

Wie lassen sich nun die Gegensätze - einheitliche Lösungen von unterschiedlichen Dienstleistern - unter einen Hut bringen? Hier bieten sich internationale, aber dezentral organisierte Netzwerke von eigenständigen Partnerunternehmen an. Eines der berühmtesten Beispiele dafür ist die Star Alliance von zurzeit 28 Fluggesellschaften. Die Stoßrichtung der Partnerschaft ist klar: Die Kunden werden weltweit aus einer Hand (des Netzwerks) betreut und damit auf allen Kontinenten durchgehend bedient. Dabei können die regional operierenden Unternehmen ihren Fluggästen wertvollen Zusatznutzen anbieten, die Kundenbindung erhöhen sowie Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen erzielen. Das größere Angebot von Flügen mit abgestimmten Umsteigemöglichkeiten sowie durchgängige effiziente Prozesse führen für beide Seiten zu einer Win-Win-Situation.

Dieses Erfolgsrezept ist auf viele Branchen übertragbar. Für Medientechnik und Videokonferenzsysteme hat sich beispielweise mit der Global Presence Alliance (GPA) ein internationales Anbieternetzwerk formiert, das weltumspannend einheitliche Technologielösungen und Services möglich macht. Ziel ist es, international ein Full-Service-Angebot mit einem global gültigen Preismodell bereitzustellen.

Gemeinsam abheben

Die Kunden erfahren durch die Anbieterverbünde mehrere Vorteile. In erster Linie haben sie für alle Standorte einen zentralen Ansprechpartner - idealerweise in der eigenen Landessprache. Die notwendige Projektkoordination für die Niederlassungen übernimmt der hauptverantwortliche Dienstleister im Hintergrund. Die hohen Allianzrichtlinien für Standards und Vorgehensweisen sorgen für eine einheitliche Umsetzung - ohne zusätzlichen Aufwand für den Auftraggeber. So hat beispielsweise ein US-Technologieunternehmen sogenannte "Customer Experience Center" an verschiedenen Standorten errichten lassen. Für diese hochmodernen Kunden-Showrooms lieferten die jeweiligen GPA-Partner die standardisierte Ausstattung der Medientechnik vor Ort.

Zudem erzielen die Allianzmitglieder durch die Standardisierung der Hardware erhebliche Kostenvorteile im laufenden Betrieb. Dabei ist vor allem die einheitliche Inventarisierung, mehrfache Verwendung individualisierter Software für Mediensteuerungen sowie die Bevorratung von Ersatzteilen zu nennen. Da durch das einheitliche Ausstattungsdesign von Konferenz- und Besprechungsräumen überall die gleichen Systeme eingesetzt werden, nutzt die Allianz erprobte Abläufe und System-Designs und kann Lösungen kosteneffizienter umsetzen. Hinzu kommt ein Know-how-Vorteil: Ein regelmäßiger, ausgiebiger Best-Practice-Dialog innerhalb der Gruppe stellt sicher, dass Kunden stets von Innovationen und der bestmöglichen Expertise profitieren.

So funktioniert‘s

Das A und O in einer Allianz ist ein gleichbleibendes Qualitätsniveau aller Mitglieder. Das Bündnis ist nur so stark wie das schwächste Glied. Sobald ein Kunde von einem Partner mangelhafte Leistungen erhält, wirft es einen Schatten auf die ganze Gruppe. Um das zu verhindern, sollten mehrere qualitätssichernde Mechanismen eingesetzt werden.

Dazu gehören vor allem klare Statuten, denen sich alle Mitglieder unterwerfen sowie als Kontrollinstanz ein starkes Entscheidungsgremium, das aus Vertretern der Mitgliedsunternehmen besteht. Dieser Ausschuss sollte ebenso den Auswahlprozess neuer Mitglieder koordinieren. Überprüfbare Qualitätsstandards, wie Zertifizierungen oder Referenznachweise, garantieren eine objektive Grundlage für einheitliche und nachvollziehbare Bewertungen.

Ein weiterer wichtiger Punkt für das Funktionieren einer Allianz ist die persönliche Note. Regelmäßige Treffen von Vertretern der Mitglieder zu unterschiedlichen Schwerpunktthemen erzeugen ein Gemeinschaftsgefühl und stärken so den Verbund insgesamt. Zudem bietet es sich an, für einige elementare Bereiche virtuelle Task Forces zu etablieren. Der ständige Austausch mittels Videokonferenzen und Collaboration-Lösungen schafft eine kollegiale, konstruktive Atmosphäre und stellt darüber hinaus sicher, dass alle auf dem aktuellen Stand sind.

Fazit

Wie lassen sich einheitliche Qualitätsstandards in unserer vielfältigen Welt garantieren? Eine Antwort auf diese Frage sind globale Verbünde von Dienstleistern, die durch gemeinsame geschäftliche Werte und Visionen vereint sind. Der Erfolg spricht für sich. Nicht ohne Grund hat sich die Anzahl der Mitglieder in der Star Alliance binnen 20 Jahren von fünf auf 28 erhöht. Die Teilnahmebedingungen sind allerdings anspruchsvoll. Die Mühe lohnt sich aber - für die Mitgliedsunternehmen selbst, aber vor allem für die Kunden.