IT-Konsolidierung

Allianz - Vom Silo zur integrierten IT

01.02.2008
Von 
Karin Quack arbeitet als freie Autorin und Editorial Consultant vor allem zu IT-strategischen und Innovations-Themen. Zuvor war sie viele Jahre lang in leitender redaktioneller Position bei der COMPUTERWOCHE tätig.

Um den Faktor zehn skaliert

Die Lösung musste allerdings – zusätzlich zu den obligatorischen Änderungen, die der deutsche Versicherungsmarkt erforderte – für die deutlich größere Allianz Deutschland um den Faktor zehn hochskaliert werden. Außerdem wurde die Business-Logik des Systems auf eine moderne Umgebung umgeschrieben. Sie basiert mittlerweile auf Java und Eclipse (siehe auch: "Wie Open Source die IT verändert")

Auf das System aufgesetzt wurde eine Lösung für die Computer-integrierte Telefonie (CTI). Alle eingehenden Dokumente sollten in dem brandneuen Posteingangszentrum in Berlin digitalisiert werden und den Mitarbeitern der Kunden-Service-Center in Leipzig und Bayern zentral zur Verfügung stehen. Wie der Konzern hochgerechnet hat, dürften im Vollbetrieb täglich 700 000 Papierseiten gescannt werden. Und in den Telefonie-Centern werden voraussichtlich 75 000 Anrufe eingehen.

Dank des CTI-Systems sollen die Kunden am anderen Ende der Telefonleitung sofort an einen wirklich zuständigen Versicherungsexperten weitergeleitet werden, der auf Knopfdruck alle zugehörigen Verträge und den gesamten Briefwechsel einsehen kann. Die Vorgabe ist, dass mindestens 80 Prozent aller Fälle innerhalb des Erstgesprächs abgeschlossen werden. In der Kranken- und Lebensversicherung erreicht die Allianz – so viel sei vorweggenommen – derzeit sogar an die 90 Prozent. Falls der jeweilige Mitarbeiter selbst nicht mehr weiterwissen sollte, gibt es die Option, den Kunden mit einem Spezialisten zu verbinden, der dann ebenfalls die gesamte Historie des Anrufers auf dem Schirm hat. "Diese Schnelligkeit ist keineswegs Altruismus", räumt Schneider ein: "Je rascher wir den Fall abschließen, desto weniger Rückfragen und Beschwerden treten auf."