Service-Management

Alle reden von Itil - und vergessen Cobit

14.04.2011 | von Thomas Hartmann

Wer sind die Stakeholder?

Allerdings stellt sich inzwischen die Frage, ob diese strikte Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse eigentlich reicht. Muss man nicht im Hinblick auf IT-Services den Blick auch auf weitere Verantwortliche im Unternehmen ("Stakeholder" genannt) lenken? Schließlich sind die Benutzer zwar die direkten Leistungsnehmer, aber nicht die einzigen Nutznießer von IT-Services. Daneben gibt es weitere Interessensgruppen, die Anforderungen und Erwartungen an einen Service und die mit ihm verbundenen Prozesse stellen. Die IT-Organisationen leben ja keineswegs unabhängig von der strategischen Orientierung des Unternehmens. Diese Strategien müssen sich demzufolge auch operativ in der Definition und Ausrichtung der IT-Prozesse wiederfinden.

Zu den weiteren Stakeholdern zählen etwa das zentrale Security- und Risk-Management, das IT-Controlling, der CIO, der Leiter IT Operations und der Leiter Application Management. Sie haben jeweils ihre eigenen Anforderungen:

  • Der CIO benötigt effiziente und verlässliche Bereitstellungsprozesse für die aktuellen Services, außerdem eine agile Serviceorganisation mit einem dynamischen Servicekonzept für neue oder modifizierten Diensten, so dass er verschärfte Time-to-Market-Ansprüche erfüllen kann.

  • Das Risk Management erwartet den Nachweis, dass die servicebezogenen Risiken für das Unternehmen über ein verlässliches Internes Kontrollsystem (IKS) erkannt und gemanagt werden.

  • Dem Verantwortlichen im IT-Controlling ist ein wirtschaftlicher Umgang mit den servicebezogenen Assets - fokussiert auf die IT Ressourcen - wichtig; zudem erwartet er, dass das servicebezogene Financial Reportings einschließlich der zugehörigen Kennzahlen nachvollziebar ist.

  • Der Leiter IT Operations benötigt leistungsstarke IT-Prozesse für den Betrieb der Services; gleichzeitig muss er servicebezogenen Risiken vorbeugen und den internen wie den externen Compliance-Anforderungen gerecht werden.

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