Dubletten erkennen und bereinigen
Voraussetzung für die hohe Datenqualität war unter anderem auch, dass bei der Zusammenführung der Daten aus ERP- und CRM-Beständen keinesfalls doppelte, falsche und unvollständige Einträge übernommen wurden. Solche Dubletten mussten nicht nur aufgespürt, sondern auch bereinigt werden. Das betraf während des Projekts etwa drei Prozent des Datenbestands.
- 1. Wann benötigen Anwender eine CRM-ERP-Integration?
Eine CRM-/ERP-Integration bietet sich dann an, wenn das Unternehmen einen ausreichend großen Kundenstamm besitzt, der Auftragsdurchsatz somit hinreichend hoch ist und eine Kopplung der Systeme entscheidende Effizienzvorteile für das Unternehmen bietet - beispielsweise durch die Automatisierung des Auftragseingangs. <br/><br/> Generell fördert eine Integration beider Systeme die Zusammenarbeit von Vertrieb und abwicklungsnahen Bereichen von Front- und Back-Office. Dies erlaubt es Unternehmen, ihre Prozesse durchgängiger sowie effizienter zu gestalten. Das spart Zeit und Geld. <br/><br/> Die Kopplung beider Systeme hilft ferner, doppelte <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/software/598378/">Datenpflege</a> zu vermeiden. Anwender der jeweiligen Business-Lösung lassen sich komfortabel mit Informationen aus dem anderen Datentopf versorgen. Legt der Sachbearbeiter einen neuen Auftrag an, werden beispielsweise die Auftragskopfdaten und die Kundendaten aus dem CRM-System in das ERP-System überführt. <br/><br/> Von Vorteil für Anwender sind integrierte Schnittstellen für die CRM-/ERP-Kopplung - 2. Warum kann das ERP-System nicht die CRM-Aufgaben mit abdecken?
ERP- und CRM-Programme tragen unterschiedlichen Philosophien Rechnung. CRM-Systeme wurden für die Unterstützung aller Arbeitsabläufe in allen kundennahen Bereichen im Unternehmen wie Marketing, Vertrieb und Service konzipiert. Benutzerfreundlichkeit, breite Anwenderakzeptanz sowie schnelle Anpassung an neue Abläufe sind Anforderungen, denen ein CRM-System gerecht werden muss. <br/><br/> Die Kontaktverwaltung eines CRM-Programms kennt neben Kunden auch Leads und Interessenten und führt eine umfassende Kontakthistorie, Tools zur Vertriebssteuerung (Verwaltung von Opportunities und Angeboten), <a href="http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/k/Kampagnen-management.html" target="_blank">Kampagnen-Management</a> für das Marketing bis hin zum professionellen Reklamations- und Wartungs-Management im Service. <br/><br/> Das ERP-System hingegen unterstützt das klassische Back-Office. Hier geht es darum, Prozesse möglichst effizient abzuwickeln, nicht aber ums Verkaufen. Es bietet damit meist nur unzureichende CRM-Funktionen und ist an Abwicklungsprozesse in <a href="http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/m/Materialwirtschaft.html" target="_blank">Materialwirtschaft</a>, <a href="http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/p/Produktionssteuerung.html" target="_blank">Produktion</a>, <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/erp/1869162/" target="_blank">Rechnungswesen</a>, <a href="http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/p/Personalsoftware.html" target="_blank">Personalwirtschaft</a> und Controlling angepasst. <br/><br/> Die ERP-Software "kennt" in der Regel nur Kunden, wenn sobald er im System angelegt ist. Alles was davor kommt, findet im CRM-System statt. Interessenten für ein neues Produkt beispielsweise sind noch nicht im ERP-Programm vorhanden. Dennoch muss ein Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, diesem potenziellen Neukunden ein Angebot zu unterbreiten. Funktionen für Marketing und Vertrieb und damit auch Methoden, um Kunden zu binden, können ERP-Programme in der Regel nicht vorweisen. <br/><br/> Zudem erschweren es systemrelevante Restriktionen oft, Datensätze von Ansprechpartnern im ERP-System anzulegen. Auch eine Kundenkontakthistorie sucht man in einer ERP-Lösung meistens vergeblich, da sie dafür ausgelegt ist, auftragsrelevante Daten zu verwalten. - 3. Auf welche ERP-Daten greift ein CRM-System zu?
CRM-Systeme greifen auf bestimmte ERP-Daten zu, die der Vertrieb und der Service für die individuelle Kundenbetreuen benötigen. In der Praxis sind dies beispielsweise <a href="http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/s/stammdaten.html" target="_blank">Kundenstammdaten</a>, Zahlungs- und Lieferbedingungen, Zahlungsstatus, Materialstamm, Preislisten, teilweise Angebote inklusive Lieferumfang (wenn diese Funktion nicht in der CRM-Lösung abgebildet wird) sowie Aufträge nebst Lieferumfang. In jedem <a href="http://www.computerwoche.de/schwerpunkt/c/crm-projekt.html" target="_blank">Projekt</a> muss der Anwender festlegen, welche Daten ausgetauscht werden sollen. - 5. Wie wichtig sind Standardschnittstellen (es muss doch sowieso immer angepasst werden)?
Standardschnittstellen bringen bereits einen vordefinierten Funktionsumfang mit. Dadurch kann in einigen Fällen der Einführungsaufwand reduziert werden. Allerdings weichen ERP-Implementierungen oft stark vom Standard ab. Zudem sind die Anforderungen an die Schnittstelle teilweise individuell. Aus diesem Grunde sollten Anwender die Bedeutung von ERP-Standardschnittstellen nicht überbewerten (siehe auch <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1861381/" target="_blank">"Audi testet CRM"</a>). Wichtig ist aber, dass das CRM-Tool Methoden bietet, um unterschiedliche Drittsysteme flexibel zu integrieren (siehe auch <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1858536/" target="_blank">"Schwerpunkt CRM"</a>). - 7. Wann ist eine direkte CRM-ERP-Kopplung sinnvoll, wann eine Integrations-Middleware?
Sinnvoll ist eine <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/software_infrastruktur/1873146/" target="_blank">Integrations-Middleware</a> dann, wenn, wenn mehrere Systeme miteinander gekoppelt werden müssen (n-zu-m-Beziehungen). Andernfalls ist eine Investition in eine Middleware wenig zweckmäßig und die direkte CRM-ERP-Kopplung die bessere Alternative. - 8. Gibt es bei einer CRM-ERP-Kopplung fest definierte Datenhoheiten?
In der Regel ist die Definition von führenden Systemen bei Kopplungen eine wichtige Grundlage zur optimalen Nutzung der beteiligten Applikationen (siehe auch <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/software_infrastruktur/" target="_blank">"Knowledge Center Software-Infrastruktur"</a>. Hierunter darf man sich jedoch keine starre Zuordnung von Master-Tabellen zu bestimmten Systemen vorstellen. Gerade bei der gemeinsamen Nutzung von Kontakten über Systemgrenzen hinweg ist es sinnvoll, die Datenhoheiten nach bestimmten Klassifizierungen (etwa Interessent und Kunde) bis auf Feldebene zu definieren. Allerdings muss das CRM-System dazu in der Lage sein. - 9. Benötige ich zusätzliche ERP-Lizenzen, wenn ich ein CRM-System anbinde?
Ob und wie viel zusätzliche <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/it_strategie/1858897/" target="_blank">ERP-Lizenzen</a> benötigt werden, hängt vom Lizenzmodell des jeweiligen ERP-Anbieters ab. - 10. Wie funktioniert die ERP-Anbindung, wenn ich ein SaaS-CRM nutze?
Bei der Nutzung von CRM als <a href="http://www.computerwoche.de/knowledge_center/it_strategie/1867273/" target="_blank">Software as a Service (SaaS)</a> ist die Integration in bestehende Systeme machbar, aber problematisch. Da die Lösung bei einem externen Dienstleister läuft, existieren nur sehr eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten. Nicht zu letzt ist das Ausfallrisiko bei SaaS-CRM immer vorhanden. Eine ERP-CRM-Integration bei Nutzung von SaaS-CRM ist daher nur unter hohem Aufwand und unter bestimmten Voraussetzungen möglich. (fn)
Findet die Software eine Dublette, darf sie natürlich nicht einfach gelöscht werden. Der Doppler wäre zwar eliminiert, allerdings auch eine der beiden kompletten Adressen. Das wäre fatal, denn schließlich könnte es sich nur um einen Tippfehler handeln und die Adresse als solche richtig sein. Die Dublette muss also korrigiert werden, was bei großen Datenbeständen manuell nicht mehr möglich ist. Aus diesem Grund wurde gemeinsam mit dateITup ein Regelwerk aufgestellt, das solche Vorgänge vereinfachen soll. Darin war genau definiert, nach welcher Priorität zwei scheinbar identische Datensätze miteinander verglichen und verändert wurden. Wenn beispielsweise eine Dublette identifiziert wurde, bei der zwei Adressen eine unterschiedliche Telefonnummer aufwiesen, musste klar sein, welche der Nummern übernommen werden sollte.