Von CW-Redakteurin Sabine Prehl

Als die Aftersales & Onsite-Services GmbH, kurz A&O, vor vier Monaten die westeuropäische EDS-Tochter Global Field Service (GFS) übernahm, erhöhte sich die Belegschaft des Vor-Ort-Servicespezialisten mit einem Schlag von 1300 auf 4300 Mitarbeiter. Bedenken, sich mit dem Zukauf übernommen zu haben, hegt Firmengründer und Geschäftsführer Michael Müller jedoch nicht. "Ich habe keine Angst vor Größe", konstatiert der bodenständige Manager. Den Beweis dafür hatte er schon vor zwei Jahren geliefert, als A&O, damals noch ein Unternehmen mit rund 200 Angestellten, die auf Infrastrukturprojekte im Mittelstand spezialisierte Siemens-Tochter Sinitec mit 800 Mitarbeitern schluckte. Wenige Monate später erfolgte die Übernahme der Service- und Ersatzteilsparte samt Fotochemikalienwerk und 250 Mitarbeitern von Agfaphoto.

Ganz einfach gestaltete sich die Integration der zugekauften Firmen allerdings nicht immer, räumt Müller rückblickend ein: "Die Übernahme von Sinitec war zunächst für beide Seiten ein Schock. Die Siemens-Mitarbeiter sahen darin einen Rückschritt vom Konzern in den Mittelstand und mich als Liquidator im Auftrag von Siemens-Chef Klaus Kleinfeld", erinnert sich der Geschäftsführer. Viel Überzeugungsarbeit habe A&O vor allem bei den Mitarbeitern leisten müssen, die 20 bis 30 Jahre für Siemens tätig gewesen waren. "Aber als die Restrukturierung abgeschlossen war, merkten die Leute, dass wir anders arbeiten als ein großer Konzern. Und jetzt fühlen sie sich hier wohl."

Mit dem Erwerb von GFS, der Field-Service-Tochter von EDS, hat A&O noch mehr Integrationsaufwand zu bewältigen. "3000 Mitarbeiter in ein 1200-Mann-Unternehmen einzugliedern ist keine leichte Kost, das muss erst einmal verdaut werden", kommentiert Stephan Kaiser, Consultant beim Münchner Beratungsunternehmen PAC (Pierre Audoin Consultants). Firmenchef Müller ist dennoch zuversichtlich. Zum einen habe es im Gegensatz zur Sinitec-Akquisition keine Entlassungen gegeben. Zum anderen seien die übernommenen Mitarbeiter insgesamt aufgeschlossener: "EDS hatte ja 2001 das Hamburger Systematics gekauft und danach recht turbulente Zeiten erlebt. Dadurch sind die Leute einiges gewöhnt und können lockerer mit der Situation umgehen", so der A&O-Boss. Die meisten von ihnen hätten von Anfang an "voll mitgezogen". "Aber man hat natürlich nie alle hinter sich. Und wenn sich zehn Leute beschweren, wiegt das schwerer, als wenn 100 nichts sagen, weil sie zufrieden sind."

Hilfreich sei auch, dass A&O grundsätzlich nur intakte Bereiche übernehme, die zumindest eine Zeitlang wie gehabt agieren könnten. "Wir stülpen der GFS nicht einfach den A&O-Deckel über und integrieren sie komplett", beschreibt Müller. "Die Auslandsgesellschaften von EDS laufen ja relativ eigenständig weiter." PAC-Experte Kaiser hält diese Strategie für sinnvoll: "Die Integration wird einige Zeit dauern, und so lange wird die GFS ihre Arbeit weitgehend autark erledigen", vermutet der Experte. Für die Kunden der ehemaligen EDS-Tochter habe die Übernahme eher positive Auswirkungen: "Die Leistungen werden in gleicher Qualität erbracht, können unter dem A&O-Dach aber besser überwacht und verwaltet werden", so Kaiser.

Für das laufende Jahr peilt Firmenchef Müller einen Umsatz von rund 500 Millionen Euro an, was etwa dem Ergebnis des Vorjahres entspräche. Von Prognosen dieser Art hält der unaufgeregt wirkende Manager allerdings nicht viel: "Ich plane grundsätzlich konservativ und lege lieber nach, als dass ich die Zahlen nachträglich nach unten korrigieren muss." Entscheidend sei, dass die GFS-Übernahme den Grundstein für weiteres Wachstum lege.

Auch PAC-Consultant Kaiser bewertet den Kauf der EDS-Tochter als sinnvollen Schritt: "A&O baut dadurch seine Führungsposition in einem Markt aus, der zwar hart umkämpft ist und keine hohen Margen bietet, der aber für den IT-Dienstleister dank seiner stark standardisierten und effizienten Herangehensweise viel Potenzial birgt", fasst der Experte zusammen. Vor allem durch die verbesserte Nutzung von Skalen- und Synergieeffekten könne A&O jetzt mehr und auch größere Kunden effizient bedienen.

Zudem profitiere A&O von der fortschreitenden Konsolidierung des deutschen Markts für Vor-Ort-Services: Viele Spezialisten gibt es hier inzwischen nicht mehr. Zwar beschäftigen einige der großen IT-Dienstleister nach wie vor Heerscharen von Field-Service-Technikern. Und speziell Anbieter wie IBM und Hewlett-Packard (HP), die auch Hardware verkaufen, verdienen zusätzlich an Garantieleistungen und anderen produktbezogenen Vor-Ort-Diensten – Einnahmen, die einer reinen Service-Company wie A&O fehlen. Insgesamt geht der Trend unter den etablierten IT-Dienstleistern aber eher dahin, sich aus dem Lowend-Geschäft zurückzuziehen, um sich auf höherwertigere Leistungen zu konzentrieren. Nicht nur SIS (Siemens IT-Solutions, vormals SBS) und EDS haben diesen Bereich verkauft. Auch IBM hat das PC-Wartungsgeschäft schon vor Jahren an das Systemhaus Bechtle ausgelagert. "Angesichts der fortschreitenden Marktreife sind die Margen in den letzten Jahren stark unter Druck geraten. Da tun sich etablierte Player mit großem Overhead und einer entsprechenden Kostenstruktur schwer, überhaupt noch wettbewerbsfähig zu bleiben", begründet Kaiser den Rückzug der Serviceriesen.

Ein weiterer Trend, der das Geschäft mit Basisdiensten vor Ort verändert, ist die zunehmende Nutzung von Fernwartungstechniken und die Automatisierung von Leistungen, die den klassischen Servicetechniker in immer mehr Bereichen überflüssig macht. "Hardwarekomponenten, Betriebssysteme und Anwendungen werden ja in zunehmendem Maße so konzipiert, dass sie Fehler diagnostizieren und selbst beheben können", erläutert Kaiser. Allerdings sei das noch Zukunftsmusik und betreffe nur einzelne Bereiche. "Den Techniker, der vorbeikommt und die Festplatte austauscht, braucht man nach wie vor", ist Kaiser überzeugt. Zwar wird der deutsche Markt für infrastrukturbezogene Vor-Ort-Services Prognosen von PAC zufolge bis 2010 stagnieren oder sogar um durchschnittlich 0,7 Prozent pro Jahr schrumpfen. Das reine Wartungsgeschäft im After-Sales-Bereich soll sogar um zwei Prozent zurückgehen. Komplexere Projekte – etwa der Rollout einer neuen Desktop- oder Drucker-Infrastruktur – bergen aber noch Wachstumspotenzial: Hier rechnen die PAC-Analysten mit einer durchschnittlichen Steigerungsrate von zwei Prozent pro Jahr.

Gute Chancen, sich ein Stück dieses Kuchens zu sichern, haben vor allem die Anbieter aus der zweiten Reihe, da sie flexibler als die Großen agieren können und geringere Fixkosten haben. A&O, aber auch Bechtle und der Nürnberger Field-Service-Spezialist Hemmersbach, sind nach Ansicht von Kaiser hier besonders gut positioniert. Einen Wechsel in der Servicestrategie von A&O plant Firmenchef Müller daher nicht: "Es kann sein, dass wir einige Bereiche hinzunehmen und andere aufgeben werden. Aber wir verstehen uns nach wie vor als Profis für die letzte Meile, das heißt für den gesamten After-Sales-Service - von der Abholung am Fließband bis hin zur Verschrottung."

Wachstumschancen rechnet sich Müller auch durch die internationale Präsenz aus, die A&O mit der GFS-Übernahme verstärkt hat. "Wir sind jetzt praktisch in allen wichtigen Märkten Westeuropas vertreten", freut sich der Manager. "Damit können wir auch große Kunden bedienen, die europaweite Rollouts planen und dabei einen Ansprechpartner bevorzugen." Eine Niederlassung in Polen befindet sich ebenfalls im Aufbau. "Osteuropa ist ein Wachstumsmarkt, und ich kann mir gut vorstellen, noch in weitere Länder – etwa Tschechien – zu expandieren."

Mit Nearshoring habe das allerdings nichts zu tun, betont Müller. Entgegen dem allgemeinen Trend verlagere A&O grundsätzlich keine Jobs ins Ausland: "In unserem Hauptgeschäft, der letzten Meile im Service, sind soziale Kompetenzen entscheidend. Und die hat man nur vor Ort." Dementsprechend betreibe A&O in jedem Land ein eigenes Call-Center und erbringe die Leistungen ausschließlich lokal. Für den Firmenchef ist das aber auch eine Philosophie: "Meine Devise lautet: Wir leben in Deutschland, und deshalb arbeiten wir hier." Eine gewisse Portion Idealismus sei für ihn unerlässlich: "Ich werde in diesem Jahr 55 Jahre alt, und ich hab schon immer gearbeitet, weil es mir Spaß macht. Außerdem glaube ich, dass in Deutschland noch etwas geht. Und wenn man daran glaubt, dann kann man auch etwas bewegen."