Das sollten Sie bei ITSM vermeiden

8 Fehler beim IT-Service-Management

22.05.2013 | von Andreas Schaffry (Autor) 
Andreas Schaffry
Dr. Andreas Schaffry ist freiberuflicher IT-Fachjournalist und seit 2006 für die CIO.de-Redaktion tätig. Die inhaltlichen Schwerpunkte seiner Berichterstattung liegen in den Bereichen ERP, Business Intelligence, CRM und SCM mit Schwerpunkt auf SAP und in der Darstellung aktueller IT-Trends wie SaaS, Cloud Computing oder Enterprise Mobility. Er schreibt insbesondere über die vielfältigen Wechselwirkungen zwischen IT und Business und die damit verbundenen Transformationsprozesse in Unternehmen.
Sie lassen sich von billiger Software blenden und denken nicht voraus: Über die Fehler von CIOs beim Service Management.
Laut ITSM-Consulting-Vorstand Thomas Hartmann verteuern sich ITSM-Projekte durch mangelhafte Evaluierung unangemessen und bringen zugleich nur eingeschränkten Nutzen für das IT Service Management.
Laut ITSM-Consulting-Vorstand Thomas Hartmann verteuern sich ITSM-Projekte durch mangelhafte Evaluierung unangemessen und bringen zugleich nur eingeschränkten Nutzen für das IT Service Management.
Foto: ITSM Consulting

Das IT Service Management von Systemlandschaften in Unternehmen ist ohne Unterstützung durch spezielle Software heute nicht mehr denkbar. Doch häufig machen IT-Verantwortliche bei Evaluierung, Auswahl und Einsatz von ITSM-Tools gravierende Fehler. Zum Teil kann bereits implementierte ITSM-Software nicht genutzt werden, weil für deren Betrieb keine Budgets eingeplant sind. Das beobachten die Berater der ITSM Consulting AG.

Das IT-Beratungshaus aus Bodenheim in Rheinland-Pfalz hat acht typische Probleme bei Auswahl und Einsatz von Automatisierungswerkzeugen für das ITSM ausgemacht:

1. Lastenhefte sind nicht zukunftsorientiert:

Foto: Fotolia, lassedesignen

In der Regel beschreiben Lastenhefte den aktuellen Funktionsbedarf einer ITSM-Lösung. Da IT-Organisationen die vorhandene IT-Landschaft jedoch laufend durch technologische Innovationen und neue Prozesse erweitern, muss die Entscheidung für ein ITSM-Tool in die Zukunft gerichtet sein und auch mögliche neue Anforderungen für die nächsten zwei bis drei Jahre erfassen. Andernfalls kann es passieren, dass Firmen diese mit der eingesetzten Lösung nicht oder nur unzureichend abdecken können und das Geld umsonst ausgegeben haben.

2. IT-Betriebskosten werden unterschätzt:

Bei Business-Applikationen werden Folgekosten von Beginn an in die Projektplanung einbezogen. Immerhin machen sie rund ein Viertel der Implementierungskosten aus. Nicht so bei ITSM-Software. Insbesondere der Personalbedarf für den laufenden Betrieb wird unterschätzt. IT-Organisationen von Konzernen brauchen in der Regel ein Team von vier bis fünf Mitarbeitern. Auch Outsourcing kostet Geld.

3. ITSM-Tools sind keine Out-of-the-Box-Systeme:

Um Werkzeuge für das IT-Service-Management sinnvoll zu nutzen, müssen diese ständig mit Daten aus den Business-Systemen gefüttert werden, die zugleich laufend zu pflegen sind. Ebenso wichtig ist die Betreuung der Schnittstellen zwischen den ITSM-Tools und den angeschlossenen IT-Systemen. Oft sind das mehr als 100. Deshalb widerspricht es der Logik, wenn Hersteller ihre Tools als Out-of-the-Box-Systeme bezeichnen.

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