KI und Employee Journey

5 Technologie-Trends 2017 von Accenture

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Neben der Customer Journey sollten Führungskräfte auch die Employee Journey antreten gestalten. Und die Technologie muss sich dem Menschen anpassen - nicht umgekehrt.
  • Binnen fünf Jahren wird die Mehrheit der Endverbraucher Güter und Services über Plattformen beziehen
  • Analog zur Customer Journey müssen Unternehmen eine Employee Journey nachzeichnen
  • 85 Prozent der Studienteilnehmer arbeiten zunehmend mit Freelancern

Die Berater von Accenture nennen fünf Entwicklungen, die Entscheider im neuen Jahr angehen müssen. Ihre "Technology Vision 2017" steht unter dem Motto "Amplifyou". Das intelligente Unternehmen muss sich selbst verstärken. Das Papier basiert auf den Angaben von mehr als 5400 Business- und IT-Entscheidern weltweit.

Accenture baut seine Technologie Vision 2017 auf den Vorjahresprognosen auf.
Accenture baut seine Technologie Vision 2017 auf den Vorjahresprognosen auf.
Foto: Accenture

Zu den Trends:

1. Künstliche Intelligenz oder Artificial Intelligence übernehmen drei Rollen

Die Erwartungen scheinen hoch: Knapp acht von zehn Befragten (79 Prozent) erklären, AI "revolutioniere" die Art, wie sie mit ihren Kunden interagieren und Informationen über diese gewinnen. 85 Prozent werden in den kommenden drei Jahren in AI investieren.

Accenture schreibt Künstlicher Intelligenz drei Rollen zu. Spotify zum Beispiel agiert als Kurator. Der Service analysiert, was der Nutzer gerne hört, und schlägt ihm neue Songs vor. LettuceBot ist ein Advisor. Die Anwendung für Landwirte analysiert, was auf welchen Feldern wächst, und gibt Ratschläge zur besseren Bodennutzung. Amazons Alexa schließlich fungiert als Orchestrator. Die Anwendung verbindet sich Kanal-übergreifend mit Objekten im Zuhause des Nutzers und personalisiert es für ihn. Fazit für Accenture: AI ist das neue UI (User Interface).

2. Unternehmen müssen ihre Rolle im Ecosystem finden

Bei diesem Trend geht es um die Auswirkungen der Plattform-Industrie. Firmen, die als Plattform agieren, haben die Regeln des Wettbewerbs schon jetzt radikal verändert, sagt Accenture. Binnen fünf Jahren, so die Prognose, wird die Mehrheit der Endverbraucher Güter und Services über eine Plattform beziehen.

Auch "klassische" Unternehmen verstehen das. Der Bio-Lebensmittelhändler Whole Foods etwa ist eine Partnerschaft mit Instacart eingegangen. Über Instacart kaufen Kunden bei konventionellen Supermarktketten wie Acme und Costco sowie dem Tierfutter-Spezialisten Petco. Whole Foods verspricht sich von der Teilnahme an der Plattform Zugang zu neuen Kundengruppen.

Entscheider stehen nun vor der Frage, welchen Ecosystemen sie beitreten wollen und welche Funktion sie in diesem "Makrokosmos" übernehmen können. Technologisch müssen sie sich auf die gemeinsam genutzte Infrastruktur aller an der Plattform Beteiligten einstellen.

Accenture erwartet, dass binnen fünf Jahren 80 Prozent der S&P 500-Unternehmen in Plattformen involviert sein werden. Von den Befragten der aktuellen Technology Vision erklären allerdings erst 27 Prozent, dass digitale Ecosysteme die Wertschöpfung ihres Unternehmens verändern.

3. Arbeitskräfte findet man auf dem digitalen Markt

Den Patriarch an einer Firmenspitze mit vielen festangestellten Mitarbeitern gibt es immer seltener, erklärt Accenture. Hierarchien werden flacher, Firmen arbeiten immer mehr mit selbstständig Tätigen. Die Entwicklung geht in Richtung von "Public crowd freelance workers", um die sich das Unternehmen bemühen muss.

Laut der Accenture Technologie Vision 2017 verändert sich der Blick auf die Workforce.
Laut der Accenture Technologie Vision 2017 verändert sich der Blick auf die Workforce.
Foto: Accenture

Das scheint sich bereits abzuzeichnen. Jedenfalls bestätigen 85 Prozent der Studienteilnehmer, dass sie zunehmend mit Freelancern arbeiten. Unternehmen sollten jetzt einen Verantwortlichen benennen, der sich um das Thema "Workforce Marketplace" kümmert. Er muss die Plattformen identifizieren, die dem eigenen Unternehmen die benötigten Arbeitskräfte liefern können.

4. Technik der Zukunft ist menschenzentrierte Technologie

Dass sich die Technologie dem Menschen anpassen muss und nicht umgekehrt, setzt sich weiter durch. 80 Prozent der Befragten erklären es zu ihrer Aufgabe, nicht nur die jetzigen Bedürfnisse ihrer Kunden zu verstehen, sondern auch die künftigen. Die Technologie muss also aus dem Nutzerverhalten lernen, um es vorhersagen zu können.

Hintergrund ist die Erkenntnis, dass Menschen den Marken treu bleiben, die ihnen ein gutes Gefühl vermitteln. Geräte und Services müssen daher mindestens einfach zu bedienen sein. Accenture rät Firmen, nicht nur die Customer Journey nachzuvollziehen. Sie sollten auch einen Katalog der Daten erstellen, die sie bereits über ihre verschiedenen Kundengruppen erheben, und der Informationen, die sie noch nicht sammeln, obwohl sie es könnten. Ein wichtiger Punkt ist der ethisch vertretbare Umgang mit Kundendaten. Verbraucher verlangen hier zunehmend Transparenz.

Analog zur Customer Journey müssen Entscheider eine "Employee Journey" antreten. Denn nicht nur der Kunde will verstanden werden, auch der Mitarbeiter. Accenture erwartet, dass Unternehmen ab 2022 Software einsetzen, die erkennt, wenn ein Mitarbeiter frustriert ist und sich dann um Feedback kümmert.

5. Unternehmen müssen Neuland betreten

Den letzten der fünf Trends umschreibt Accenture unspezifisch. Das "Neuland", von dem hier die Rede ist, bezieht sich nicht nur auf das Entwickeln neuer Services und Produkte. Entscheider müssten "größer denken", fordern die Consultants. Sie müssen erkennen, in welche bisher fremden Märkte sie einsteigen können, und das bezieht sich nicht nur auf Territorien, sondern auch auf Branchen. Immerhin fast drei von vier Befragten nehmen für ihr Unternehmen in Anspruch, es betrete bereits komplett neue digitale Bereiche, die noch gar nicht definiert sind.

Ein Beispiel gibt Tesla vor. Der 2003 gegründete Hersteller von Elektroautos expandiert in Solar-Energie (Tesla Solar Roof und Tesla Power Wall) und Stromtankstellen (Tesla Supercharger).

Insgesamt, so das Fazit von Accenture, verschieben sich die Machtverhältnisse immer stärker zugunsten von Konsumenten und Mitarbeitern. Sie appellieren an Entscheider, ethische Normen, etwa in Bezug auf Umweltschutz und Datenschutz, zu identifizieren und zu beachten.