Social Support, Gamification und digitale Identitäten

4 Schritte zum digitalen Unternehmen

Bernd Reder ist freier Journalist mit den Schwerpunkten Netzwerke, IT und Telekommunikation in München.
Um ein Unternehmen für die digitale Welt fit zu machen, müssen Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel drastisch umgestaltet werden. Dafür ist nicht nur eine BYOD-Strategie notwendig. Zudem gilt es, Social Media und Gamification-Elemente und zu integrieren, Social Helpdesks einzuführen sowie es Mitarbitern zu ermöglichen, im Unternehmen eine digitale Identität aufzubauen und Follower unter den Kollegen zu gewinnen.

Nach Erfahrungen von Tata Consultancy Services (TCS), einem IT- und Outsourcing-Dienstleister mit Hauptsitz in Indien, basiert die IT-gestützte Arbeitsumgebung in vielen Unternehmen nach wie vor auf Office-Anwendungen sowie ERP- und CRM-Applikationen, die meist im eigenen Rechenzentrum installiert sind. Keine Spur von Social-Media-Anwendungen, Collaboration-Tools und Videokonferenzen. Aus einer altbackenen IT-Umgebung müsse eine "sexy IT" werden, die es einem Unternehmen erlaube, den Trend zur Digitalisierung von Arbeitsprozessen und Kommunikationsformen aufzugreifen, fordert Ashok Krish, Leiter der Web 2.0 Innovation Labs von TCS.

Um ein Unternehmen für die digitale Welt fit zu machen, müssen Arbeitsabläufe und Arbeitsmittel drastisch umgestaltet werden. Dafür ist nicht nur eine BYOD-Strategie notwendig. Zudem gilt es, Social Media und Gamification-Elemente und zu integrieren, Social Helpdesks einzuführen sowie es Mitarbitern zu ermöglichen, im Unternehmen eine digitale Identität aufzubauen und Follower unter den Kollegen zu gewinnen.

Social-Media-Funktionen integrieren

Um Social-Media-Funktionen im Unternehmen bereitzustellen, können Plattformen und Tools wie Jive, Yammer und Salesforce Chatter eingesetzt werden. IT-Dienstleister TCS hat mit Knome (Knowledge Ecosystem Solution) eine eigene Lösung entwickelt, die Social-Media-Funktionen mit Community-Features kombiniert. Damit lassen sich virtuelle Projekt- und Arbeitsräume einrichten. Ähnlich wie bei Twitter ist es möglich, Kollegen zu folgen und Themen, Anliegen und Fragen auf virtuelle Pin-Wände posten. Firmeninterne Social-Media-Plattformen ermöglichen es Mitarbeitern zudem, schnell miteinander zu kommunizieren. Dadurch werden die gefürchteten Massen-E-Mails an große Adressverteiler überflüssig. Mitarbeiter, aber auch Kunden oder Lieferanten, können unabhängig vom Standort Erfahrungen austauschen und Wissen teilen.

Ebenfalls eine zentrale Rolle werden Social Helpdesks spielen. Vergleichbare Ansätze gibt es in der Konsumgüter-Industrie. Dort bauen Unternehmen "Kunden-helfen-Kunden-Portale" auf. Dadurch binden sie Kunden enger an eine Marke und entlasten zugleich die interne Support-Abteilung. Speziell für den IT-Support, aber auch dann, wenn es um fachliche Fragen zu anderen Themen geht, können Social-Helpdesks eine wichtige Rolle spielen. Mitarbeiter helfen ihren Kollegen, wenn diese Probleme mit einer bestimmten Anwendung haben oder nicht wissen, wie sie auf Dokumente in einem Online-Ordner zugreifen können. Ein solcher Social Helpdesk kann die IT-Support-Abteilung erheblich entlasten. TCS beispielsweise konnte nach Einführung dieses Modells die Zahl der Fachleute im IT-Support eines Unternehmensbereichs von 22 auf 3 verringern.

Digitale Identität aufbauen

Ähnlich wie bei Facebook oder Google+ werden Mitarbeiter künftig auch innerhalb von Firmen über eine digitale Identität verfügen. Sie umfasst Profile und Interaktionen ebenso wie Dokumente, die der Beschäftigte erstellt oder mit anderen teilt. So kann er sich als Experte für ein Thema positionieren, den Kollegen oder Kunden dann konsultieren können. Digital Identitäten in Verbindung mit Suchfunktionen wie "Colleague Finder" machen es einfacher, die Kontaktinformationen von Kollegen zu ermitteln. Werden standortbezogene Dienste auf einem Smartphone oder Tablet aktiviert, kann ein Mitarbeiter sogar feststellen, welche Kollegen oder Fachleute sich in der Nähe befinden, die ihm vor Ort helfen können.

Für Ibrahim Evsan, Blogger, Unternehmer und Social-Media-Fachmann, sind solche Social Trademarks aus einem weiteren Grund wichtig: "In Zukunft wird man nicht mehr nur Marken folgen, sondern auch den Menschen hinter den Marken." Demnach sollen Mitarbeiter auch gegenüber Kunden und Partnerfirmen als "Markenbotschafter" ihres Unternehmens auftreten - eine gewagt-visionäre Vorstellung, die speziell eher introvertierten Mitarbeitern weniger zusagen dürfte.

Spielerisch Geschäftsprozesse verbessern

Ein Lieblingsbegriff, den Marketing-Strategen derzeit häufig strapazieren, ist "Gamification". Darunter ist die Einbindung spielerischer Elementen in Unternehmensprozesse zu verstehen. Ein Anwendungsfeld sind die berufliche Weiterbildung und das Erlernen neuer Fähigkeiten mithilfe von computer- und onlinegestützten Spielen oder Simulationen. Besondes Engagierte erhalten Bonus-Punkte oder Auszeichnungen. Auch Kollegen, die sich besonders intensiv bei Social Helpdesks engagieren oder ihr Wissen mit anderen teilen, können solche virtuellen Fleißkärtchen sammeln. TCS nutzt das Verfahren dazu, um besonders engagierte und fachkundige Mitarbeiter zu identifizieren. Diese werden vom Knome-System automatisch als Moderatoren für themenspezifische Threads vorgeschlagen. Das Ziel ist, das Wissen und die Kreativität der Mitarbeiter auf spielerische Weise zu stimulieren und im Sinne eines Shareconomy-Prinzips allen Kollegen zugänglich zu machen.

Der spielerische Wettbewerb, der firmeninterne Online-Plattformen nutzt, darf jedoch nach Ansicht von Fachleuten wie Jörg Niesenhaus, Branch Manager beim Softwarehaus Centigrade GmbH, nicht den Einzelnen in den Vordergrund stellen. Wer Auszeichnungen und Bonus-Punkte abräume und damit protze, verleide Kollegen das Mitspielen. Wichtiger ist es vielmehr, den Teamgedanken zur fördern und das Wissen zu teilen.

Anwendungen mit Spielelementen wie "Ribbon Hero" von Microsoft sollen Mitarbeiter dazu animieren, sich weiterzubilden oder bessere Leistungen zu bringen.
Anwendungen mit Spielelementen wie "Ribbon Hero" von Microsoft sollen Mitarbeiter dazu animieren, sich weiterzubilden oder bessere Leistungen zu bringen.
Foto: Microsoft

Nach Angaben der Marktforschungsfirma Gartner werden 2015 an die 40 Prozent der 1000 größten Unternehmen der Welt Gamification-Elemente einsetzen, um ihre IT-gestützten Geschäftsprozesse zu verbessern. Mitarbeiter werden sich mit Anwendungen konfrontiert sehen, die sie zum Lernen animieren oder sie dabei unterstützen, ihre Arbeit mit mehr Freunde und Ehrgeiz zu erledigen. Zwei Beispiele: Freshdesk hat eine Anwendung entwickelt, die IT-Support-Dienstleistungen mit Belohnungen kombiniert. Bewertet wird, ob ein Mitarbeitet bereits beim ersten Anruf eines Ratsuchenden dessen Problem lösen kann und wie schnell er diesem hilft. Microsoft hat mit Ribbon Hero ein Spiel entwickelt, das Nutzern von Office die Bedienung der "Ribbon"-Bedienelemente von Word, Excel und Powerpoint nahebringen möchte.

Vor allem bei Tätigkeiten, die eng mit IT verbunden sind, lassen sich nach Angaben von Gartner und anderen Beratern Gamification-Elemente nutzen. Der Grund: Die User von PCs, Mobilgeräten und Online-Diensten hätten per se einen engeren Bezug zu rechnerbasierten Spielen als ein Mitarbeiter im Lager.

Mitarbeiter wollen Interaktion - kein Wissensmanagement von oben

Eine zentrale Erkenntnis diverser Studien, etwa von Deloitte, ist, dass herkömmliches Knowledge-Management auf Grundlage hierarchisch strukturierter Wissensdatenbanken nicht den gewünschten Erfolg bringt. Vielmehr ist es erforderlich, mittels interner Social-Media- und Collaboration-Plattformen die Interaktion zwischen Mitarbeitern zu fördern. Die IT-Arbeitsplätze müssten daher entsprechend umgestaltet werden. So gilt es, die Rolle traditioneller Kommunikationsmitteln wie E-Mail neu zu definieren. E-Mail eignet sich in erster Linie für die vertrauliche Kommunikation zwischen zwei Teilnehmern. Sind mehr Kommunikationspartner involviert, sind andere Medien wie Chats, Instant Messages und firmeninterne Blogs vorzuziehen.

Das gute alte Telefon bleibt!

Doch trotz Blogs, Wikis und Social Media hat ein altgedientes Kommunikationsmittel wie das Telefon weiter Bestand. So gibt Robert Gorby, Marketing Director bei Powwownow, einem britischen Anbieter von Telefonkonferenzen, zu bedenken: " Es ist nicht einfach, über die gespeicherten Daten, Konditionen und Verträge, Software-Updates, Account-Namen und zugehörigen Passwörter sowie die Sicherheitsanforderungen aller Kommunikationskanäle den Überblick zu behalten. Da kann die vermeintlich produktive und effiziente Collaboration mittels innovativer Technologien schnell zum verwaltungsintensiven Selbstzweck, womöglich sogar zum Datenleck werden." Telefonkonferenzen seien dagegen schnell und einfach umzuzusetzen. "Jeder sollte sich fragen: Lieber zum Hörer greifen oder Mail-Pingpong? Bekomme ich die nötigen Infos - inklusive persönlicher Stimmungen und Schwingungen - per Mail?", so Gorby. Die Zukunft liege in einer Mischung aus vorhandenen und neuen Kommunikationsmitteln.

Kurzum: Auch Arbeitsplatz der Zukunft stellt erhebliche Anforderungen an den Nutzer und vor allem die IT-Abteilung, die eine solche Umgebung aufbauen und managen muss.