Die Einschätzung, die der Anwender zuerst hört, ist die Einschätzung, an die er sich am längsten erinnert. Das gleiche gilt für den Termin: An die ersten Angabe erinnert sich der Anwender am besten. Für den IT-Support gilt: Machen Sie keine Versprechungen, die sich nicht lassen.

Arbeiten ohne definierte Grenzen sind Arbeiten, die niemals enden. "Ich arbeite daran" - solche Antworten sollten Support-Mitarbeiter unterlassen, stattdessen sollten sie einen klaren Termin nennen. Falls nötig müssen Sie erklären, warum Sie nicht pünktlich liefern können.

Das Support-Team steht vor allem dann in der Schusslinie, wenn etwas in Betrieb genommen wird. Das richtige Maß an Paranoia fördert die Verlässlichkeit: Sind wirklich die richtigen Module und Versionen ausgewählt worden? Ein zweites Mal prüfen schadet nicht.

Anwender leiden unter selektiver Wahrnehmung. Unterschriften helfen Missverständnisse vermeiden.

Nichts wird erledigt und funktionieren, bevor nicht jemand persönlich dafür verantwortlich ist. Wenn Aufgaben Namen zugeordnet werden drohen keine unerfreulichen Überraschungen.

"Nein" ist keine konstruktive Antwort. Bitten um Hilfe und Support werden nicht abgelehnt. Im Zweifelsfall sollte die Antwort lauten: "Lassen Sie es mich zunächst anschauen, ich werde mich am Dienstag wieder bei Ihnen melden." Dann wird geprüft, wer wann helfen kann.

Was nicht zu messen ist, ist auch nicht zu kontrollieren. Service-Levels benötigen klar definierte Ziele. Messdaten sollten an den Quellen erhoben sowie Soll- und Ist-Werten gegenüber gestellt werden.

Wer nichts über Zahl und Komplexität einer benötigten Funktion weiß, kann keine verlässliche Schätzung abgeben. Für eine Aufwandsabschätzung sollten umfangreiche Funktionsanforderungen in kleine, überschaubare Einheiten zerlegt werden.

Der Bock ist kein Gärtner. Die Qualitätskontrolle des Supports gehört in die Hände einer unabhängigen Institution.

Die Testumgebung ist nicht die Produktionsumgebung. Die Annahme, dass im Betrieb problemlos läuft, was sämtliche Tests erfolgreich bestanden hat, ist falsch.

Berührt, geführt. Derjenige, der einen Support-Auftrag angenommen hat, trägt die Verantwortung dafür, dass die Aufgabe komplett abgeschlossen wird. Das gilt unabhängig davon, ob Dritte Teilaufgaben übernehmen.

Kritik ist gut, Tadel ist schlecht. Wenn etwas schief läuft, sollte der Verbesserungsbedarf im gesamten Team erörtert werden.

Murphys Gesetz ist beschönigend. Trotz vorsichtiger Planung wird immer etwas im denkbar unpassenden Augblick schief gehen. Wachsamkeit und Flexibilität sind die einzigen Heilmittel.

Eine effektive Kommunikation schwächt Probleme ab und kann Fehler vermeiden. Schwierigkeiten oder neue Ideen sollten sowohl unter den Kollegen als auch mit dem Management ausgetauscht werden.

Niemand liebt Überraschungen. Alle Betroffenen haben ein Recht darauf, über Änderungen informiert zu werden.

Weder das Gedächtnis des Support-Mitarbeiters noch das des Anwenders ist verlässlich. Protokolle sind eine lästige aber wichtige Pflicht.

Die Arbeit ist erst dann getan, wenn der Anwender es sagt. Die Anwender entscheiden, ob eine Support-Anfrage erledigt ist. Eine Bestätigung sollte man bei Bedarf einfordern.

Wer klare Anweisungen macht, bekommt auch das, was er benötigt. Support-Mitarbeiter sollten deutlich sagen, was sie wann benötigen. Sie sollte aber auch klar und deutlich sagen, was sie wann liefern.

Anwender sind Kunden, keine Probleme. Entsprechend sollten sie behandelt werden.

Wahrnehmung ist Tatsache. Support-Mitarbeiter benötigen die Resonanz der Anwender - sie sollten sich versichern, dass das Gesagte verstanden wurde. Die Wahrnehmung beider Seiten ist selten deckungsgleich.

Verantwortung ohne Befugnisse führt zu Fehlern. Wenn jemand für den Erfolg bestimmter Aufgaben geradestehen soll, benötigt er die erforderliche Weisungsbefugnis.

Probleme erkennt man leicht, Lösungen nicht. Wer sich eines Problems annimmt, sollte zumindest einen Lösungsvorschlag präsentieren, wenn er Hilfe bei Dritten sucht.

Der gesunde Menschenverstand ist nicht allgemeingültig. Was für den einen klar auf der Hand liegt und offensichtlich ist, mag dem zweiten ein Rätsel sein.

Technik funktioniert nicht immer so, wie sie sollte. Teststrategien, die die Betriebsumgebung möglichst genau nachbilden, grenzen die Fehlerquellen ein.

Ein unwiederbringlicher Datenverlust betrifft immer die Dateien, die nicht gesichert wurden. Ein regelmäßiger Backup-Plan sollte für alle Mitarbeiter verbindlich sein. (jha)