Die Berliner halten ihre Stadt zwar für lebenswert, aber auch für ziemlich schmutzig - so das Ergebnis einer Umfrage. Und das, obwohl die Berliner Stadtreinigungsbetriebe zum Teil rund um die Uhr im Einsatz sind, um für Sauberkeit und Ordnung zu sorgen. Einen wichtigen IT-Schritt nach vorn hat der größte kommunale Entsorger Deutschlands 2005 mit der Reorganisation der Kundenbetreuung gemacht. "Wenn sich früher ein Kunde darüber beschwerte, dass seine Mülltonne nicht geleert wurde, konnten die Mitarbeiter im Call Center nicht immer Auskunft geben. Über das neue System haben sie Zugriff auf alle Kundeninformationen und sehen zum Beispiel, wenn die Einfahrt zugeparkt war", sagt CIO Martin Urban.
Im Zuge der Reorganisation wurde eine neue Geschäftseinheit mit 180 Mitarbeitern geschaffen, denen heute ein zentrales IT-System mit allen kundenrelevanten Daten zur Verfügung steht. Dabei wurden ERP-System, Beschwerde-Management und Vertriebsunterstützung in einer CRM-Oberfläche integriert, die Kunden wie Eigentümer, Verwalter, Mieter oder Hauswart berücksichtigt. Zwei Branchenlösungen arbeiten im Backend; sie vereinheitlichen die Abrechnung und unterstützen die spezifische Logistik der Stadtreinigung. Die Bilanz des neuen Systems kann sich sehen lassen: Die Kundenzufriedenheit hat sich durch eine schnelle, gebündelte Bearbeitung der Anfragen zu Müllabfuhr, Straßenreinigung und Rechnungslegung deutlich gesteigert. Der Personalaufwand konnte um etwa 30 Prozent gesenkt werden. Auch die Mahnkosten und Außenstände haben sich reduziert.
Natürlich blieben Widerstände nicht aus. "Die Versetzung von rund 180 Mitarbeitern aus einer eher dezentralen Organisation in eine zentrale Einheit, verbunden mit der immer noch existierenden Ost-West-Teilung des öffentlichen Tarifrechts, hat das Projekt verzögert. Wir haben diese Zeit aber genutzt, um die Komplettintegration in die CRM-Oberfläche vorzunehmen und den aktuellsten Release-Stand zu implementieren", erklärt Urban.
Bei der Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen setzt der diplomierte Physiker auf Glaubwürdigkeit, Verlässlichkeit und Transparenz nach dem Motto "You get what you pay for". Urban: "Wir müssen auch klar sagen, was nicht geht - insbesondere dann, wenn die IT fachliche oder organisatorische Mängel kompensieren soll." Entscheidend sei, das Vertrauen der Kollegen in den Fachabteilungen zu gewinnen. "Ein CIO muss ein Partner sein, der Abläufe verschlanken hilft, und kein auf Leistungsdaten fixierter Technologielieferant." n
Gudrun Schulz