Marketing-Abteilungen sehen das Internet als Chance, aber auch als Bedrohung. Ausgelöst durch die fortschreitende Digitalisierung der Kundenbeziehungen vollzieht sich ein rasanter Wandel. Unternehmen können die Wirksamkeit von Kampagnen viel besser und genauer kontrollieren. Sie können herausfinden, wie die Kunden über ihre Produkte und Services urteilen. Und sie können mit E-Mailings schnell und einfach eine große Anzahl von Kunden und Interessenten auf dem Laufenden halten.
Doch das ist nur die eine Seite der Medaille. Konsumenten gehen heute anders als früher mit Marken um: Sie informieren sich auf unterschiedlichen Kanälen über Produkte und lesen Forumsbeiträge oder Empfehlungen im Internet. Was nützt der schönste Werbespot, wenn gleichzeitig im Web ausführlich über die Schwächen eines Produkts hergezogen wird? Marketing-Abteilungen können die Kommunikation im Netz nicht kontrollieren. Aber sie können wissen, was draußen los ist und das kostenlose Feedback für ihre Kampagnen, aber auch für Entwicklung und Services nutzen.
Unternehmen brauchen im Marketing eine neue Kultur. Anstatt den Kunden zu sagen, was sie kaufen sollen, müssen sie ihnen zuhören und ihr Verhalten interpretieren. Dazu müssen aber die Daten erst einmal systematisch zusammengetragen, angemessen bearbeitet und mit den Kernsystemen im Unternehmen in Einklang gebracht werden. Das geht nicht ohne Unterstützung der IT-Experten.
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